«Назовите свою фамилию или…» — должен ли сотрудник банка представляться клиенту

Жалуется клиент банка:

«Я обратился в банк для того, чтобы внести деньги на счёт своей жены. Я назвал её ФИО, но сотрудник отказался вносить деньги и потребовал от меня номер счёта. Когда я потребовал предоставить документ, на основании которого мне отказывают в обслуживании, меня перенаправили к директору отделения. Он встал на сторону сотрудника. Тогда я попросил его представиться, чтобы оформить на него жалобу, но он отказался сообщить мне свою фамилию имя и отчество».

Я не буду останавливаться на том, допустим ли отказ в данном случае (кратко — это нормально, если банк требует от вносителя номер счёта), а хочу поговорить о том, обязан ли сотрудник банка называть свою фамилию, имя и отчество полностью, и прав ли в данной ситуации руководитель.

Практически в любом банке требуют, чтобы сотрудники представлялись клиентам. Не обязательно, чтобы это происходило устно — табличка с должность и ФИО сотрудника может стоять у него на столе или закреплена на двери его кабинета. Но гораздо чаще — это бейдж, который должны носить сотрудники.

Правда, каких-то единых требований по оформлению бейджа нет — в каждом банке, а часто даже в каждом отделении банка придерживаются своих правил.

В итоге, условный «Руководитель группы обслуживания физических лиц Иванов Иван Иванович» может быть представлен как «Иванов Иван Иванович», «Иванов Иван», «Иван Иванович» или просто «Иван», а его должность может быть указана как «Руководитель группы», «Руководитель ГОФЛ» или пропущена.

Делается это не столько из-за стремления добиться анонимности, сколько из-за того, что нужно соблюсти баланс — имя на бейдже должно быть читаемым, а места под него обычно отводится не так уж и много.

При этом, часто можно встретить сотрудника без бейджа, который может лежать в ящике стола или прикреплён к какой-то канцелярской-то подставке. Это тоже не злой умысел, просто кто-то не хочет лишний раз портить застёжкой рубашку или блузку, а кто-то банально ленится (особенно, если руководитель не обращает на это внимание).

Считается, что бейдж нужен для того, чтобы клиент знал, как обращаться к сотруднику. Правда, на практике об имени сотрудника часто вспоминают лишь, когда хотят на него написать жалобу.

Тогда, если у сотрудника нет бейджа, клиент может потребовать представиться: «Назовите свою фамилию или…»

Вообще, нет никакого закона, который бы обязывал сотрудника банка или любого другого предприятия представляться клиенту. При этом, с точки зрения закона «О персональных данных», фамилия, имя и отчество относятся к персональным данным и являются конфиденциальной информацией. Поэтому, когда сотрудник, напуганный агрессивной настойчивостью клиента, стремящегося вытянуть из него имя, отказывается представиться, он ничего не нарушает.

Тем не менее, работа в банке предполагает определённую открытость. Обычно это регламентируется внутренними правилами. При этом, для жалобы на действия сотрудника не обязательно знать его ФИО полностью. Обычно достаточно указать то, что известно — имя, должность, время, и описать ситуацию.

Руководитель банковского подразделения обычно достаточно публичен — его имя часто указано на сайте банка, он подписывает документы, где указано его ФИО полностью.

Поэтому ситуация, которую я привёл в начале, кажется мне странной. В такой ситуации корректнее было бы вручить клиенту визитку, завести его в свой кабинет и постараться сгладить конфликт.