«Сами виноваты» — почему клиенты не читают договор в банке

Каждая история о клиенте банка, который попал в затруднительную ситуацию, вызывает противоречивые отклики.

Кто-то строго на стороне клиента, даже если он совершил какие-то очевидные ошибки. Взял кредит, но почему-то не вернул — виноват банк, снял деньги по кредитке в банкомате и нарушил льготный период — виноват банк…

Но и всегда найдутся желающие в любой ситуации обвинить самого клиента. Конечно, с советом читать, что подписываешь, спориться сложно. Но в реальности оказывается, что следовать этому совету не так-то просто.

Во-первых, договоры, правила и тарифы пишутся в банках специфическим «юридическим» языком, который не всегда просто понять неподготовленному читателю.

Но и с этим можно разобраться — перечитать лишний раз, а если что-то непонятно — переспросить сотрудника банка (поверьте, они не кусаются).

Однако канцелярит — вовсе не самая главная проблема современных банковских договоров.

Дело в том, что сейчас во многих банках нет традиционного договора, состоящего из нескольких листов бумаги, на первом из которых написано слово «Договор», а на последнем — реквизиты сторон и поля для подписи клиента и представителя банка.

Сейчас клиенту предлагают подписать заявление в рамках которого он «присоединяется» к договору присоединения, условия которого определяются правилами комплексного обслуживания в банке, тарифами и иными документами. Это не какое-то хитрое изобретение банков — такая форма договора предусмотрена ст.428 Гражданского кодекса.

Естественно, здесь можно предложить клиенту прочитать правила, к которым он «присоединяется».

Правда, это не так просто. В банке, помимо самого заявления, клиенту вряд ли что-то предложат. А если он потребует, то сотрудники банка предложат найти правила на сайте банка (точного адреса они не знают). В самом лучшем случае — могут найти какую-то выцветшую от времени распечатку или буклет.

И вот в этот момент клиент узнает, что правила — это вовсе не две-три или даже десять страниц скучного текста, а досточно объёмное произведение.

Вот сколько страниц занимают правила комплексного обслуживания (или иные аналогичные документы в разных банках):

• Сбербанк — 60 страниц.
• ВТБ — 34 страницы. Довольно скромно, по сравнению с остальными банками.
• Тинькофф-банк — 73 страницы, кроме которых есть тарифы по разным продуктам, а также описание их применения и прочих условий.
• Банк «Уралсиб» — 16 страниц. Это довольно мало, правда, к ним есть несколько десятков приложений, которые сами по себе достаточно объёмные (например, правила выпуска и обслуживания банковских карт — 66 страниц).
• Альфа-банк — 268 страниц, 25 из которых — это… перечень терминов, используемых в документе.

Вы можете представить себе клиента, который будет дотошно изучать несколько десятков (а в случае Альфа-банка — сотен) страниц текста, который содержит информацию на все возможные случаи?

За всё время работы в банках я столкнулся лишь с одним таким клиентом — он примерно час читал распечатку условий (и всё время задавал мне каверзные вопросы), изучил тарифы, и только после этого открыл банковскую карту.

Рекомендовать всем поступать так же я не могу — понимаю, что советом мало кто воспользуется. Поэтому, нужно (и проще) изучать условия конкретных услуг, и искать в правилах, приложениях и тарифах то, что относится именно к ним, и уже потом принимать решение о выборе конкретного продукта или банка.