„Что ты всё о плохом?“ — или за что клиенты хвалят сотрудников банков

Разговаривал недавно с приятелем, с которым когда-то работали в одном банке. Он недавно обнаружил мои публикации, прочитал их все (ну он так сказал) и теперь обижается: «Что ты всё о плохом? В банках же нормальные люди работают, нас вообще часто благодарят».

В принципе я с ним согласен. В банках работают обычные люди, такие же, как и везде. Среди них есть те, кто любит свою работу, кто в ней разбирается, кто отзывчив к клиентам, и есть те,кто не очень сильно вникает в то, что делает, не любит общаться с людьми или просто ему всё надоело настолько, что уже руки опускаются.

Но вот если говорить о благодарностях, то вспоминаются они как-то реже, чем претензии или обвинения на пустом месте.

Наверное, так устроен человек — всё хорошее воспринимается, как само собой разумеющееся, а если что-то не так, что человек сразу требует жалобную книгу или набирает номер телефона службы поддержки, чтобы оставить претензию.

Зато искреннюю благодарность помнишь очень долго. Довольных клиентов в любом банке гораздо больше, и перечислять, за что именно клиенты могут хвалить сотрудников, было бы как-то скучно. Поэтому я приведу несколько таких историй, которые запомнились мне.

Я не пользуюсь интернетом, я не знаю что такое интернет банк …

По переводам без открытия cчёта (по заявлению), часто выставляют повышенные тарифы на какие-то популярные платежи. Например банк, в котором я работал, брал комиссию в размере 4% от суммы платежа, если клиент оплачивал кредит в другом банке.

Однажды ко мне обратилась женщина с просьбой оформить такой перевод. У неё не было счёта в нашем банке, и я сразу начал «продавать» — предложил оформить счёт и подключить онлайн-банк.

Как водится, она стала отказываться. Тогда я просто посчитал, сколько она заплатит за переводы по кредиту, в то время, когда платежи через интернет стоили бесплатно (банк не брал за них комиссию).

Её это впечатлило настолько, что она тут же согласилась: «Я не пользуюсь интернетом, не знаю, что такое интернет банк. Но я разберусь, чтобы не платить эту комиссию. Большое вам спасибо!».

Банковская карта для азартного игрока

Однажды ко мне обратился клиент и сообщил, что банкомат у него съел карту. Когда карту извлекли из банкомата, то сразу стало всё понятно. Она была слегка изогнута, хотя в целом выглядела нормально.

Почему карта такая — непонятно, и я предложил клиенту заменить карту за счёт банка. Мы так всегда делали, если вина клиента в порче карты не очевидна. Он отказался, говорит, что это случайность и карта всегда работает, как надо.

Через две недели история повторилась. Я снова предложил перевыпустить карту.

Он снова отказался и пояснил — то, что карта застряла в банкомате, спасло его от потери денег. Оказывается он игрок — и если заходит в какой-нибудь зал с игровыми автоматами (тогда они ещё не были запрещены), то оставляет там все деньги.

Он ещё не раз у нас появлялся, и каждый раз искренне благодарил. Мне кажется, что сам процесс выдачи денег по этой карте «застрянет — не застрянет», он тоже воспринимал как азартную игру.

Клиент, который никак не мог подружиться с банкоматом

Но чаще всего я вспоминаю одного клиента, который получал зарплату на карту нашего банка. Когда он пришёл в банк за картой, я помог ему получить в банкомате первую зарплату — оказалось, что он до этого никогда не пользовался банкоматами.

Через месяц он пришёл с просьбой помочь ему получить зарплату — что-то у него не получалась. Я снова показал, как пользоваться «железным ящиком». Потом опять. И опять…

Почему-то оказавшись перед банкоматом, он терялся, не мог собраться с мыслями… Уж не знаю почему так получается. В какой-то момент я предложил ему просто приходить в кассу. Но сказал, что хочет всё-таки освоить банкомат.

В общем, приходил он ко мне целый год и каждый раз долго и многословно меня благодарил.

Потом он перестал приходить — освоил.

Сейчас я иногда сталкиваюсь с ним на улице, и он каждый раз мне радуется, как старому другу.