Подготовка к 1 сентября — это всегда большая трата денег для родителей. И ещё это настоящая головная боль, когда надо найти что-то нужное и приходится объехать множество магазинов, чтобы найти всё.

И тут на помощь приходят маркетплейсы — так сейчас модно называть интернет-магазины, которые продают не свои товары, а приглашают к себе продавцов и производителей. Такие виртуальные аналоги крупных торговых центров.

В них могут продавать всё что угодно, и это действительно удобно: можно купить необходимые вещи, не заводя десятки аккаунтов в разных интернет-магазинах.

Но чем сложнее система, тем больше вероятность того, что что-то пойдёт не так.

Как рюкзак поменял название и превратился в подделку

С интернет-магазином «Озон» меня связывают очень долгие отношения. Ещё в 1998 году я покупал там книжки, а в этом году, когда пришлось несколько месяцев провести дома  безвылазно, синий постамат Озона очень сильно упростил жизнь. В маркетплейсе, которым сейчас стал Озон, можно заказать почти любые товары, и получить их через несколько дней во время похода за продуктами.

В этом постамате я и получаю разные посылки из Озона.

Но недавно я столкнулся с ситуацией, которая очень наглядно демонстрирует, с одной стороны, недостатки идеи маркетплейсов, а с другой стороны — отсутствие клиенториентированности в Озоне.

Всё началось с того, что мы заказали рюкзак Swiss Gear младшему сыну. Старшему сыну рюкзак этой марки мы уже покупали, поэтому сделали заказ, посмотрев на фотографии — в качестве мы были вполне уверены.

В день доставки мы получили уведомление, что заказ поступил в постамат. Но при этом, небольшое изменение:  теперь покупка называется «Рюкзак Двитор».

Что такое? Быстрое проглядев ассортимент продавца, выяснилось, что у него везде название марки «SwissGear» было удалено.

Насколько я понимаю ситуацию, произошло следующее. Недобросовестный продавец под известной маркой продавал какие-то другие товары. А потом начались жалобы покупателей…

И здесь уже Озон поступил некрасиво: молча изменил название брэнда, будто так было изначально.

Скриншоты из почты. Сверху фрагмент письма о том, что сделан заказ, внизу — о том, что он доставлен в постамат

Получается, что покупателей обманул дважды. Сначала — продавец, а потом и маркетплейс. Сколько покупателей так и не узнали, что им подсунули подделку?

В чате поддержки ситуацию стыдливо называют «сбоем», хорошо, хоть не отказали в отмене заказа, но для того, чтобы деньги вернули оперативно, пришлось очень настойчиво требовать это в чате поддержки (иначе обещали вернуть деньги дней через десять).

Маркетплейс — это рынок, где продавцом может быть кто угодно

Как я уже говорил, эта ситуация достаточно показательна.

По сути, Озон стал в какой-то степени жертвой недобросовестного продавца. Ситуация может повториться на любой площадке. И очень важно то, как организаторы таких платформ, будут решать подобные проблемы.

Тем более что в спину маркетплейсам дышат ещё и финансовые аналоги.

В конце прошлого года сразу несколько банков объявили о разработке «суперприложений», Сбербанк даже зарегистрировал товарный знак SuperApp.

Идея суперприложений недалеко ушла от маркетплейсов. Это тоже площадки, объединяющие различные сервисы и услуги, только не в виде интернет-магазина, в виде мобильного приложения.

Для банков — это действительно логичный шаг, ведь банковские мобильные приложения широко распространены у клиентов банков.

Только вместо носков и телефонов, тут товары из другой области — от кредитов и страховок, до билетов в кино и возможности записаться к врачу.

Банки будут не только продвигать в таких приложениях собственные услуги, но и зарабатывать на комиссии, продавая чужие сервисы.

Доверие к «своему банку» будет переноситься на продукты в суперприложении, а значит лояльный клиент рискует приобрести кота в мешке — взять кредит в МФО, думая, что берёт его в банке, или вложиться в какие-то ПИФы, предполагая, что банк гарантирует возврат вложений.

В общем, пока интернет-магазины и банки осваивают новые виды бизнеса, клиентам надо быть бдительными и осторожными.