Подготовка к 1 сентября — это всегда большая трата денег для родителей. И ещё это настоящая головная боль, когда надо найти что-то нужное и приходится объехать множество магазинов, чтобы найти всё.
И тут на помощь приходят маркетплейсы — так сейчас модно называть интернет-магазины, которые продают не свои товары, а приглашают к себе продавцов и производителей. Такие виртуальные аналоги крупных торговых центров.
В них могут продавать всё что угодно, и это действительно удобно: можно купить необходимые вещи, не заводя десятки аккаунтов в разных интернет-магазинах.
Но чем сложнее система, тем больше вероятность того, что что-то пойдёт не так.
Как рюкзак поменял название и превратился в подделку
С интернет-магазином «Озон» меня связывают очень долгие отношения. Ещё в 1998 году я покупал там книжки, а в этом году, когда пришлось несколько месяцев провести дома безвылазно, синий постамат Озона очень сильно упростил жизнь. В маркетплейсе, которым сейчас стал Озон, можно заказать почти любые товары, и получить их через несколько дней во время похода за продуктами.
Но недавно я столкнулся с ситуацией, которая очень наглядно демонстрирует, с одной стороны, недостатки идеи маркетплейсов, а с другой стороны — отсутствие клиенториентированности в Озоне.
Всё началось с того, что мы заказали рюкзак Swiss Gear младшему сыну. Старшему сыну рюкзак этой марки мы уже покупали, поэтому сделали заказ, посмотрев на фотографии — в качестве мы были вполне уверены.
В день доставки мы получили уведомление, что заказ поступил в постамат. Но при этом, небольшое изменение: теперь покупка называется «Рюкзак Двитор».
Что такое? Быстрое проглядев ассортимент продавца, выяснилось, что у него везде название марки «SwissGear» было удалено.
Насколько я понимаю ситуацию, произошло следующее. Недобросовестный продавец под известной маркой продавал какие-то другие товары. А потом начались жалобы покупателей…
И здесь уже Озон поступил некрасиво: молча изменил название брэнда, будто так было изначально.
Получается, что покупателей обманул дважды. Сначала — продавец, а потом и маркетплейс. Сколько покупателей так и не узнали, что им подсунули подделку?
В чате поддержки ситуацию стыдливо называют «сбоем», хорошо, хоть не отказали в отмене заказа, но для того, чтобы деньги вернули оперативно, пришлось очень настойчиво требовать это в чате поддержки (иначе обещали вернуть деньги дней через десять).
Маркетплейс — это рынок, где продавцом может быть кто угодно
Как я уже говорил, эта ситуация достаточно показательна.
По сути, Озон стал в какой-то степени жертвой недобросовестного продавца. Ситуация может повториться на любой площадке. И очень важно то, как организаторы таких платформ, будут решать подобные проблемы.
Тем более что в спину маркетплейсам дышат ещё и финансовые аналоги.
В конце прошлого года сразу несколько банков объявили о разработке «суперприложений», Сбербанк даже зарегистрировал товарный знак SuperApp.
Идея суперприложений недалеко ушла от маркетплейсов. Это тоже площадки, объединяющие различные сервисы и услуги, только не в виде интернет-магазина, в виде мобильного приложения.
Для банков — это действительно логичный шаг, ведь банковские мобильные приложения широко распространены у клиентов банков.
Только вместо носков и телефонов, тут товары из другой области — от кредитов и страховок, до билетов в кино и возможности записаться к врачу.
Банки будут не только продвигать в таких приложениях собственные услуги, но и зарабатывать на комиссии, продавая чужие сервисы.
Доверие к «своему банку» будет переноситься на продукты в суперприложении, а значит лояльный клиент рискует приобрести кота в мешке — взять кредит в МФО, думая, что берёт его в банке, или вложиться в какие-то ПИФы, предполагая, что банк гарантирует возврат вложений.
В общем, пока интернет-магазины и банки осваивают новые виды бизнеса, клиентам надо быть бдительными и осторожными.