Жалуется клиент одного банка. У него возникла просрочка по кредиту, и сотрудники финансовой организации начали звонить его знакомым, родственникам и коллегам. Ситуация неприятная, но, к сожалению, распространенная.
Разберемся, имеет ли банк право беспокоить ваше окружение, что на это отвечает сама кредитная организация, и что делать в такой ситуации.
«Звонят родственникам и называют сумму долга» — на что жалуется клиент
Клиент согласен с просрочкой. Более того, планирует погасить её в ближайшее время, но банк решил не дожидаться оплаты и переключился на его окружение.
Вот как описывает ситуацию сам заёмщик в своей жалобе:
«Кредитор осуществляет незаконное взаимодействие с третьими лицами, озвучивая им информацию о просроченной задолженности, размер моего долга, мои паспортные данные и реквизиты на оплату. Третьи лица не давали согласия на коммуникацию ни по вопросам возврата задолженности, ни относительно каких-либо иных предметов».
Клиент отметил, что сотрудники банка не представлялись, звонили со скрытых номеров, а знакомые ему люди неоднократно выражали несогласие на подобные разговоры.
«Третьим лицам озвучивают сумму задолженности, номер договора, что также является нарушением сохранения конфиденциальности данных… Требую исключить все имеющиеся у банка номера и данные третьих лиц и не осуществлять с ними никакого взаимодействия!» — подводит итог автор обращения.
В ответ на такие действия клиент написал жалобу, которую опубликовал на популярном портале отзывов.
«Мы просто просили передать номер» — ответ банка
В официальном ответе представители банка заявили, что их действия полностью соответствовали закону и внутренним регламентам:
«Мы не осуществляем звонки вашему окружению с целью взыскания задолженности… Не могли дозвониться до вас, поэтому звонок поступил на другой телефон с просьбой передать номер банка для связи, а в действующем законодательстве РФ нет нормативного акта, запрещающего кредитору звонить окружению клиента с целью уточнения или передачи данных».
Основные аргументы банка сводились к следующему:
- Согласие было получено. Клиент подписал заявление-анкету и принял условия комплексного банковского обслуживания, где указано право банка проверять сведения с привлечением третьих лиц.
- Банковская тайна не нарушена. Точную сумму задолженности банк не сообщал, а информация о наличии задолженности и её примерной сумме к банковской тайне, по мнению банка, не относится.
- Нет требований к третьим лицам. Банк не требует от знакомых погасить долг за клиента, а просто просил передать контакты.
- Общение вежливое и деловое. Операторы действовали по инструкции, и явного отказа от общения со стороны окружения зафиксировано не было.
Отдельно банк подчеркнул, что действует в рамках закона 230-ФЗ (это закон, направленный на защиту граждан в ситуациях взыскания просроченной задолженности).
В заключение ответа представитель банка написал: «Чтобы звонки вам и вашему окружению не поступали, рекомендуем погасить просроченную задолженность».
Что не так с ответом банка
Несмотря на то, что банк пишет, что действует в рамках закона 230-ФЗ, если сопоставить позицию, изложенную в ответе, с этим же законом, видно, что с ответом банка всё далеко не так гладко.
«Вы подписали анкету и согласились с условиями»
То, что заёмщик согласился и предоставил контакты знакомых или росдтвенников, недостаточно, чтобы звонить им. В законе (230-ФЗ, ст. 4) говорится, что согласие должно быть получено и у третьих лиц. Поэтому, чтобы звонить кому-то, банк сначала должен был получить у них разрешение.
«Сумма долга — не банковская тайна»
Это явная отписка, в расчёте на то, что клиент больше не будет беспокоить банк. О том, что относится к банковской тайне, указано в Гражданском кодексе, да и в законе 230-ФЗ (ст. 6, часть 3) явно говорится, что в такой ситуации банк «не вправе без согласия должника передавать (сообщать) третьим лицам или делать доступными для них сведения о должнике, просроченной задолженности и ее взыскании и любые другие персональные данные должника». То есть сам факт того, что банк позвонил и упомянул просрочку и наличе задолженности — уже нарушение.
«Окружение не выражало негатива»
Если мне позвонят из банка по поводу моего знакомого, я не буду выражать негатив, я очень вежливо скажу, что ничем не могу помочь, а потом передам суть разговора своему знакому. Мне кажется, так поступят очень многие. Но на совершение таких звонков банк долен был заранее спросить моё согласие.
Какие вопросы вызывает сложившаяся ситуация
Почему банк сознательно нарушает закон и звонит родственникам клиента?
На самом деле у банка не так много методов воздействия на клиента, допустившего просрочку. Да, когда-то он подаст в суд и, может быть, продаст долг коллекторскому агенству, но на начальном этапе он может только звонить клиенту, уговаривать его и воздействовать психологически.
Звонки родственникам и знакомым — это тоже психологическое давление. В банке знают, что люди крайне чувствительны к тому, что об их финансовых проблемах узнают близкие, друзья или коллеги на работе. Расчет делается на то, что заёмщику станет стыдно перед своим окружением, или родственники сами начнут давить на него, чтобы он скорее закрыл долг и прекратил звонки.
Кроме того, сотрудники отделов взыскания часто работают по скриптам и выполняют личные планы, рассчитывая, что граждане просто не знают своих прав и не будут жаловаться в контролирующие органы.
Имеет ли банк право звонить знакомым или родственникам должника?
Нет, по общему правилу не имеет.
Звонить окружению (друзьям, родственникам, коллегам) разрешено только при одновременном наличии двух письменных согласий:
- Письменного согласия самого должника на взаимодействие с конкретным третьим лицом.
- Письменного согласия самого этого третьего лица на общение с банком.
Но поручителям и созаёмщикам, т.е. тем, кто заключил с банком договор, банк звонить может и без дополнительного согласия.
Может ли банк сам искать телефоны знакомых должника?
Такого права у банка нет. Это запрещено законом «О персональных данных».
Может ли должник запретить банку звонить близким?
Да, в любой момент.
Заёмщик имеет право направить кредитору заявление об отзыве согласия на взаимодействие с третьими лицами (ч. 5 ст. 4 Закона № 230-ФЗ). Это можно сделать в любой день — даже сразу при оформлении кредита. После получения отзыва банк обязан немедленно прекратить контакты с окружением.
Что делать родственникам или знакомым, если им звонят из банка?
Потребовать прекратить звонки можно прямо во время разговора.
Третье лицо имеет право отозвать согласие на взаимодействие в любой форме, включая устное заявление по телефону (ч. 7.1 ст. 4 Закона № 230-ФЗ).
Достаточно произнести оператору:
«Я не давал согласия на разговор с банком, заявляю об отказе от взаимодействия и требовании прекратить звонки».
После этого банк уже не имеет права вам звонить. Но, на практике, иногда приходится писать письменное заявление.
Как действовать, если банк начал звонить вашим знакомым
К сожалению, попытки спорить с сотрудниками банка, которые вам названивают, часто ни к чему не приводят. Поэтому лучше действовать более официально.
Для начала отзовите согласие на взаимодействие с третьими лицами. Для этого надо направить в банк соответствующее заявление. Обычно это можно сделать через чат поддержки или операторов кол-центра, а в самом «запущенном случае» — лично в отделении банка.
Дополнительно, можно написать жалобу на профильном портале отзывов. Банки дорожат своим публичным рейтингом, и в большинстве случаев оперативно закрывают подобные обращения в индивидуальном порядке.
Если это не помогло и звонки продолжаются, то можно подавать официальные жалобы:
- В Банк России — через интернет-приемную по факту разглашения банковской тайны и нарушений при работы с клиентами.
- В Роскомнадзор — за незаконную обработку персональных данных ваших знакомых.
К жалобам можно приложить полученные ответы от банка, чтобы показать, что уже вы пытались решить вопрос.