Моё внимание привлекла новость от банка «Русский стандарт». В банке провели исследование о предпочтениях клиентов, которое показало, что «клиенты предпочитают решать финансовые вопросы в онлайн-чатах».
Исследование показало, что с начала 2026 г. доля обращений выросла до 52%, обогнав обычные телефонные звонки.
В целом же обращения клиентов по каналам связи распределились так:
- Онлайн-чаты в приложении и на сайте — 52% (рост с 49% за аналогичный период 2025 года).
- Звонки в колл-центр — 46% (снижение с 49% годом ранее).
Здесь интересно, что 16% пришлось на звонки через интернет, осуществляемые через мобильное приложение банка.
- Соцсети, финансовые маркетплейсы и формы на сайте — 2% (показатель не изменился).
Интересно ещё то, с какой целью обращаются клиенты в банк. Чаще всего в чатах и по телефону клиенты уточняют состояние счёта карты, запрашивают информацию по вкладу, а также чтобы оформить заявку на кредит.
Почему клиенты банка предпочитают онлайн-чаты
Думаю, в других банках ситуация обстоит схожим образом. В банке объясняют это следующими причинами:
- Удобство и гибкость. Чат можно начать в любой момент, а к незавершённому диалогу можно вернуться в любой удобный момент.
- Конфиденциальность. Переписку в чате не может услышать посторонний человек, в отличие от разговора по телефону.
- Доступность при слабой связи. Чатом можно пользоваться там, где плохо ловит мобильная сеть, но есть Wi-Fi (например, в метро).
Также отмечается, что чаты обладают многофункциональностью. Обратившись в чат, можно решить практически любой вопрос, не посещая отделение банка.
В целом я согласен с этими выводами. Я тоже замечал за собой, что чаще решаю вопросы через чат, а не по телефону. Однако, всё вышеперечисленное не главное.
Одна из причин, по которой клиенты обращаются в чат — это то, что они не могут получить адекватной поддержки по телефону. Чтобы побеседовать с оператором, клиенту недостаточно просто набрать номер колцентра, ему необходимо преодолеть голосовое меню, а потом дождаться ответа оператора. Если обращение более-менее серьёзное, то клиента начнут переключать между сотрудниками, каждый раз придётся ждать, а потом пересказывать суть обращения с самого начала.
При этом некоторые банки вообще перестали оказывать полноценную поддержку по телефону. Могут проконсультировать по услугам, заблокировать утерянную карту, но как только речь заходит о каких-то проблемах или более тщательной консультации — просят обращаться в банк.
Ещё одна причина — это запутанный интерфейс современных банковских приложений, которые загромождены множеством функций, нужных далеко не всем пользователям.
Не найдя нужную функцию, проще написать в чат поддержки, где либо объяснят, что нужно делать, либо… сделают это за клиента.