Недавно довелось стоять в очереди одного банка. Ну как стоять — сидел и смотрел в экран телефона, краем глаза поглядывая на табло электронной очереди, ожидая, пока высветится мой номер. Когда книжка, которую я читал в телефоне, мне наскучила, моё внимание привлекла жалобная книга, которая лежала самом дальнем столе в холле банка.
Вообще, это удивительно. Обычно «Книга отзывов и предложений» лежит где-то вдали от глаз клиентов, и выдаётся, только если клиент очень просит, и его не удалось отговорить от написания отзыва.
Это понятно — добровольно в такую книгу пишут только претензии, а хвалебных отзывов не дождёшься.
Я решил полюбопытствовать. Когда подошёл к столу и потянулся за книгой, одна сотрудница как-то нервно на меня посмотрела, а потом время от времени бросала на меня тревожные взгляды. Похоже, именно она выступала «хранительницей книги» в отделении.
Сейчас гораздо эффективнее писать отзывы в интернете. Банки, как и многие другие организации, мониторят соцсети, и иногда можно получить ответ на отзыв, и даже решение проблемы, если просто рассказать о ней в соцсетях. А жалобы на сайтах отзывов чуть ли не в обязательном порядке рассматриваются претензионными подразделениями банков.
Но, как оказалось, и в жалобную книгу многие пишут.
Грубость, хамство, некомпетентность — таких жалоб было больше всего. С одной стороны, понятно, почему таких жалоб больше. Эмоции, особенно негативные, подталкивают человека к ответным действиям, и жалоба — одно из таких действий.
Я уверен, чаще всего то, что принимают за грубость, может быть проявлением деловитости, а некомпетентность — тем, что клиент неверно интерпретировал то, что ему говорили.
На мой взгляд, наличие таких жалоб больше говорит о том, что сотрудники банка не смогли уладить конфликтную ситуацию.
При оплате онлайн многие банки уже давно не берут комиссию за приём коммунальных платежей. В кассах они часто сохраняются — должен же банк как-то платить зарплату кассирам.
При этом, в прошлом году банкам запретили брать такую комиссию с пенсионеров и других граждан, которые нуждаются в социальной поддержке.
Я увидел несколько жалоб именно на то, что комиссию взяли с получивших право на бесплатную оплату коммунальных услуг.
У клиента закончился срок вклада, он пришёл в банк за деньгами, и… ничего не получил. Банк просит деньги заказывать заранее, человек настаивает на том, что ему должны выдать всё сейчас и сразу. В итоге пишет жалобу в книгу.
Это нехарактерный тип жалоб. Обычно те, кому отказали, пытаются понять, в чём причина, а потом подают заявку в другой банк. Подозреваю, что рост числа таких жалоб связан с тем, что в течение прошлого года ЦБ принимал меры, которые привели к снижению кредитования банками. Соответственно, больше отказов — больше жалоб.
Эти жалобы в основном от вкладчиков. Они увидели в рекламной продукции банков (буклетах, плакатах) или на сайте банка обещание высоких ставок, а когда пришли оформлять, выяснилось, что ставка ниже.
В первую очередь это связано с тем, что сейчас в большинстве банков все предложения по вкладам более выгодны для новых клиентов — тех, у кого нет действующих вкладов. Переоформляешь вклад в этом же банке — получишь ставку хуже.
В итоге кто-то жалуется, а кто-то просто бегает из-банка в банк, собирая «вишенки с торта».
А ещё в я встретил довольно много положительных отзывов. Где-то хвалили конкретного сотрудника, где-то рассыпались в благодарности всем сотрудникам отделения. Эти «жалобы» встречались по всей книге, и из моего опыта такое их количество — это ненормально. Ну не пишут люди положительные отзывы, если… их не попросить. Ну или если не написать их самим.
Это могут делать, если у какого-то вышестоящего руководителя, который периодически приезжает с проверкой в отделение, есть привычка проглядывать книгу отзывов.
Только вот работа с претензиями и жалобами клиентов должна заключаться не в этом. В первую очередь, сотрудники должны проявить внимание к клиенту, решить его проблему, а если это не удаётся, то убедиться, что клиент понял, что ему нужно делать дальше.
Иногда, вместо книги жалоб, нужно посоветовать клиенту… пожаловаться через колцентр банка. Такие обращения могут оказаться значительно эффективными, потому что проходят через централизованное претензионное подразделение банка, а там возможностей гораздо больше, чем у сотрудников отделения, которым приходится самим писать про себя хвалебные отзывы.
Банк ВТБ опубликовал пресс-релиз, в котором говорится, что в феврале в Почта Банке появится возможность…
Не редкая ситуация: человек приходит в банк, чтобы открыть вклад, просит совета у менеджера и…
Если почитать комментарии в публикациях, посвящённые каким-то биометрическим сервисам, например биометрической оплате, или в целом…
Наверняка вы хоть раз слышали совет: «Просто читай договор перед тем, как подписывать!». С таким…
Разговорился со старым знакомым. Он рассказал, что недавно при обычной покупке с него списали в…
Обычно название «сберегательный» равноценно названию «накопительный». Если в банке предлагают финансовый продукт с таким названием,…
This website uses cookies.