То, что клиенты жалуются на сотрудников банков, не редкость. Но недавно мне попался отзыв, в котором клиент винил в обмане… виртуального помощника.
«Полгода назад у меня закончился вклад. Я обратился на горячую линию за условиями продления, и виртуальный помощник отправила мне информацию об условиях продления, из которых следовало, что мой вклад будет продлён с применением повышенных процентов. Сейчас снова закончился срок вклада, мне выплачены проценты, однако сумма — меньше, чем ожидалось. Оператор службы поддержки объясняет это тем, что „Виртуальный помощник не всегда направляет корректную информацию“».
Из обращения клиента также следует, что причина, по которой не удалось получить повышенную ставку по процентам заключается в том, что она предлагалась только при продлении вклада сроком от 9 месяцев и выше. У клиента был полугодовой вклад, который автоматически продлевался ещё на полгода, и под действие акции не попадал.
Почему виртуальный помощник ввёл клиента в заблуждение, можно только гадать. Предполагаю, что предоставленная информация была верной. Но скорее всего это были обобщённые условия продления вклада, которые могли быть неверно интерпретированы клиентом.
Если бы он изначально отнёсся к информации с определённой долей скепсиса, перепроверил данные или уточнил у оператора-человека, то негативной ситуации бы не возникло.
И главная причина конфликта заключается в том, что, несмотря на то, что клиент осознаёт, что общается с «виртуальным помощником», тем не менее «очеловечивает его» и даже наделил робота полом — «виртуальный помощник отправила». В итоге, клиент подразумевает за виртуальным помощником разумность и понимание, которое он может ждать лишь от живого человека. И это главная причина всех неприятных общений с такими роботами-помощниками.
Избежать её можно лишь полностью осознавая, что виртуальные голосовые помощники — это всего лишь обычные чат-боты.
Они поверхностно анализируют текст вопросов, и подбирают какие-то заранее заготовленные ответы. Использование современных языковых нейросетевых моделей позволяет сделать текст более связанным, но это не значит, что ответ стал более полным или осмысленным.
При общении с ними нужно помнить:
- Вопрос должен предусматривать однозначный ответ (какой курс юаня, как оформить карту, какие условия у вклада).
- Если виртуальный помощник не дал вам ответа сразу, то не пытайтесь его вытянуть — сразу требуйте связать вас с человеком.
Банки используют голосовых помощников, чтобы снизить нагрузку на свои кол-центры и сэкономить на зарплате работников. Делают они достаточно эффективно — считается, что в банках до 50% вопросов клиентов решается с помощью автоматизированного обслуживания.
Эффективны они только с точки зрения банков, а насколько они эффективны для вас лично — сможете определить только вы.