Чем недовольны клиенты Яндекс-банка

Яндекс Банк начал обслуживать клиентов меньше года назад. Нельзя сказать, что он начал свой путь агрессивным продвижением, скорее наоборот — он развивается достаточно осторожно и вводит новые возможности и продукты постепенно: интегрировал возможность оплаты в различные приложения Яндекса, предложил клиентам виртуальную карту и возможность покупки в рассрочку, выпустил отдельное приложение, и наконец-то начал принимать деньги на вклад.

По перечню услуг Яндекс-банк уступает любому другому банку, тарифы очень лаконичны, даже приложение простое — вклад оформляется не в приложении, а на стороннем маркетплейсе.

Кажется, особенно учитывая технологическую продвинутость Яндекса, всё должно работать как часы. И я был уверен, что всё так и происходит, пока не попал в чат официального телеграм-канала банка. Жалобы были, причём, как правило, они оставались без ответа и больше напоминали крик души.

Тогда я решил заглянуть в «Народный рейтинг банков», и узрел там удивительное — средняя оценка, которую пользователи давали банку, равна единице, а сами отзывы исключительно негативные.

Справедливости ради необходимо отметить, что самих отзывов пока не очень много. Думаю, это связано с тем, что клиенты банка пишут в основном в службу поддержки банка. Да и вряд ли сейчас этих клиентов очень много.

Основные причины недовольства клиентов Яндекс-банка

• Нет пластиковой карты, есть только виртуальная.

Действительно, банк пока не выпускает «физическую карту». Можно выпустить виртуальную карту, добавить её в Mir Pay и расплачиваться в магазинах. Но такой возможности нет у владельцев смартфонов iPhone. И, как я понимаю, именно они на это и жалуются.

• Карта Плюса (так называется приложение и карта Яндекс-банка) не поддерживает семейный аккаунт Яндекс Плюс.

Причём стороннюю карту можно назначить семейной в Яндекс Плюсе. Уверен, это какой-то странный недосмотр, который рано или поздно исправят. Но вообще, сама ситуация довольно комична.

• Блокировка счёта без объяснения причины.

Вот это очень неприятная ситуация. Пользователь запускает приложение и видит сообщение: «Доступ к счёту ограничен». Для того, чтобы узнать причину, предлагают писать в службу поддержки.

Причину, несмотря на обещание, не сообщают. В лучшем случае могут попросить сделать фотографию (селфи) с паспортом в руках, а в худшем можно получить ответ, что пользоваться счётом больше нельзя (можно только забрать деньги со счёта).

• Жалобы на службу поддержки.

Я в службу поддержки банка писал лишь однажды, и получил ответ далеко не с первой попытки. Даже на вопросы, касающиеся особенностей обслуживания, мне давали шаблонные ответы, которые на вопрос не отвечали.

С этим, судя по всему, столкнулись клиенты, которые жалуются на долгое время ожидания ответа (поддержка, судя по всему не круглосуточная) и на то, что ответы бессмысленны.

Собственно, это характеризует в целом систему технической поддержки Яндекса — подобные жалобы можно услышать от пользователей и остальных сервисов компании. Авторы Дзена уж точно поймут, о чём идёт речь.

И, на мой взгляд, именно такой подход к обслуживанию клиентов — это очень плохая история для банка.

Клиенты могут быть разные, но далеко не все пытаются обмануть банк или использовать «Карту Плюса» незаконным образом. С каждой такой ситуацией нужно разбираться внимательно, а не закрывать «тикеты» в службе поддержки.

Яндекс-банк сейчас нарабатывает не только клиентуру, но и репутацию. И основной клиент банка — это энтузиасты, которым интересно попробовать всё новое. Если с ними правильно работать, они сами начнут рекомендовать банк другим клиентам. Так когда-то было с Тинькофф-банком — я не обращал внимания на рекламу, но при этом слышал множество положительных отзывов от обычных людей.

Если банк отвратит от себя таких клиентов, то привлечь всех остальных будет значительно сложнее. И дороже.