Судя по всему, мы становимся свидетелем рождения нового термина, который характеризует определённую категорию клиентов банков — банковский абьюзер.
Появился он в исследовании «Вклады и накопительные счета в России», опубликованном компанией Frank RG, после чего СМИ радостно подхватили его, и стали использовать в отношении определённой категории вкладчиков.
Кто такой банковский абьюзер
Исследование посвящено рынку банковских вкладов, а также поведению клиентов. В итоге, вместо анализа получился ярлык для клиентов, которые заботятся о своих интересах не хуже, чем банки о своих.
Банковским абьюзером назвали человека, который не проявляет лояльности к банку:
- Он открывает вклад или накопительный счёт ради приветственного бонуса — повышенной ставки.
- Забирает деньги сразу, как перестал считаться новым клиентом.
- Оформляет новые вклады на своих родственников.
- Старается выполнить все условия для получения повышенного процента (тратит деньги по карте банка, переводит в банк зарплату и т.п.).
- Легко уходит в другой банк, если там предложили условия получше.
Слово «абьюзер» — из словаря психологов. Так называют людей, которые нарушают чужие границы. В случае с банками границы устанавливаются самими банками — они пишут правила, по которым клиенты действуют. И когда клиент начинает действовать точно по этим правилам, но с максимальной выгодой для себя, его вдруг записывают в «злоупотребляющих».
Почему банки против
Любой банковский продукт создаётся с расчётом на усреднённого клиента, который пользуется тем, что дают, не вчитывается в условия и не тратит время за лишней погоней за выгодой. Приветственный процент и другие условия для повышения ставки — это маркетинговые крючки, с помощью которого банк хочет привлечь клиента, чтобы потом он пользовался менее выгодными условиями.
Однако здесь банки себя переиграли. Согласно анализу компании Frank RG, 43% клиентов готовы переводить свою зарплату или пенсию в банк ради получения дополнительных бонусов, а также хранить средства на банковских счетах и картах. При этом 54% опрошенных выразили готовность использовать карты банка для покупок, чтобы увеличить доходность по накопительным продуктам. Только 6% участников опроса заявили, что не хотят выполнять какие-либо условия.
За привлечение клиентов — будь то реклама или какие-то бонусы для новых клиентов, банки готовы платить. В итоге накопительные счета и вклады с приветственными процентами могут быть убыточными для банка — ведь на этом этапе главное заполучить нового клиента.
В этом и заключается основное «преступление» банковского абьюзера — банк на нём не зарабатывает.
Банковский абьюз — это не злоупотребление
Получается парадокс: банки сами создают правила, сами предлагают повышенные ставки, а потом удивляются, что клиенты недовольны ставками для старых клиентов и уходят, чтобы стать новым клиентом для другого банка.
Но называть таких клиентов абьюзерами нельзя. Клиент ничего не нарушает, не хитрит, не ищет каких-то лазеек — он действует строго по правилам, которые придумал сам банк. И если система позволяет ему получать выгоду без убытков, то почему он должен от этого отказываться?
По большому счёту, банковские абьюзеры — это профессиональные вкладчики. Просто раньше им приходилось сложнее — они изучали и сравнивали условия, подбирали краткосрочные счета с повышенными процентами, использовали «лестницу вкладов». А сейчас им упростили задачу — просто бери и переноси деньги из банка в банк, один раз в два-три месяца.
Если такие клиенты не выгодны — пусть меняют правила, думают, как удержать вкладчиков. Но не стоит обвинять клиента в том, что он оказался умнее, чем ему было положено по модели.