ЦБ придумал централизованный сервис жалоб на банки — всё ли так хорошо?

Когда мы выбираем, в каком банке сделать вклад или взять кредит, мы обращаем внимание прежде всего на условия, которые предлагают банки. Но лучшие тарифы и более низкие ставки по кредитам не гарантируют отсутствия каких-либо проблем.

Это хорошо видно по публикациям на порталах отзывов. Навязанные страховки, несоответствие реальных ставок заявленным в рекламе… — можно найти самые разные жалобы. Банки активно отвечают на жалобы клиентов, но всё завершается решением проблемы в конкретном случае (и это неплохо) или небольшой компенсацией (мне как-то предложили целых 200 рублей!).

Первопричины проблем обычно не устраняются, и, через некоторое время, следующий клиент наступает на те же грабли, и снова отправляется писать жалобы.

Похоже, сейчас у клиентов появится новый важный показатель, которым можно будет руководствоваться при выборе банка.

Банк России сообщил о разработке специального рэнкинга кредитных организаций, который будет формироваться на основе жалоб клиентов.

Как будет оцениваться «жалобный индекс» банков

• ЦБ будет учитывать только обоснованные жалобы — те, где действительно выявлены нарушения прав заемщиков.
• Системно значимые банки будут ранжироваться отдельно от остальных.
• Чтобы банк попал в рейтинг, на него должно поступить в течение года более одной жалобы.
• Если у банка нет лицензии на момент расчёта, его тоже исключают из списка.

Основой ренкинга является показатель, который отражает соотношение количества обоснованных жалоб к числу выданных и действующих кредитов, пересчитанное на 100 000 кредитов. В ЦБ считают, что это позволит объективно сравнивать банки, независимо от их размера и числа их клиентов.

Нужен ли такой рейтинг и будет ли он работать

В создании подобного рейтинга есть определённый смысл. Существующие сайты отзывов устроены таким образом, что они заинтересованы в хороших отношениях с банками. В итоге банки могут манипулировать рейтингами. Это можно делать, как непосредственно работая с клиентами (выплатил компенсацию, решил проблему конкретного клиента и попросил удалить жалобу или повысить оценку), так и увеличением числа положительных отзывов.

Есть банки, которые платят клиентам за положительные отзывы, есть такие, которые активно уговаривают писать отзывы в тот момент, пока ожидается ответ по кредитной заявке. Средний балл выше — банк выглядит хорошо, но значение рейтинга ничего не говорит будущим клиентам, которые могут столкнуться с проблемами.

Потому такой независимый от банков рейтинг, может быть более полезным — в ЦБ будут оценивать объективность жалоб и реальность отзов, и результат должен получиться более точным.

Тем не менее, я не уверен, что всё будет настолько объективно и полезно, как представляет ЦБ. Базой для расчёта используется число всех активных кредитов, из-за этого у крупных банков, выдающих миллионы кредитов, как минимум в первое время, рейтинг будет выглядеть лучше. В то время как на позицию в рейтинге будет влиять относительно небольшое число жалоб.

Но, что гораздо важнее, далеко не все клиенты подают жалобы в ЦБ. Большинство предпочитает выражать недовольство в соцсетях или на сайтах-отзовиках, а на официальную жалобу решаются лишь в крайнем случае.