Необычная жалоба опубликована на портале banki.ru. Женщина пожаловалось, что её обокрали прямо в офисе банка. Преступник — мужчина, который в банке не работает. Как именно он завладел деньгами, не совсем понятно. Женщина лишь пишет, что догнать его не удалось.
Суть её жалобы сводится к следующему:
- Сотрудники банка отказались помочь клиенту и предложили самой вызвать полицию.
- Вечером, когда заявление было написано, и полиция попросила предоставить видео с камер, в банке отказали — попросили сделать запрос, пообещав предоставить видео в течение трёх рабочих дней.
В общем, главная претензия заключается в том, что банк в такой ситуации проявил себя пассивно и не бросился со всех ног оказывать помощь клиенту, оказавшемуся в сложной ситуации.
На первый взгляд сотрудники банка выглядят в этой ситуации равнодушными (возможно они такие и есть), но дело в том, что поступить иначе они по большому счёту и не могли.
Однажды в банке, где я работал, произошло нечто подобное. Клиент банка потерял кошелёк, который кто-то подобрал.
Когда клиент обнаружил пропажу, найти её удалось достаточно быстро.
Он обратился к операционистам банка, те в службу безопасности. Там уже посмотрели камеры и быстро обнаружили, что взял кошелёк другой клиент, который перед этим совершал операцию в кассе.
Дальше дело техники — один телефонный звонок с намёком, что напишут заявление в полицию, и «находку» вернули через 20 минут.
Почему так получилось, что в одном случае банк проигнорировал ситуацию, а во второй — принял активное участие? Ответ простой — наличие в самом отделении банка экспертов службы безопасности, и их отсутствие в другом.
Дело в том, что обычно такие эксперты в филиалах и отделениях принимают участие при принятии решения о выдаче кредита — они оценивают клиента с точки зрения его «криминальной» истории, выявляют потенциальных мошенников и т.п.
Когда происходит какая-то нестандартная ситуации, именно они обычно осуществляют коммуникации с правоохранительными органами (просто потому, что обычно они являются бывшими сотрудниками различных силовых ведомств).
Однако в большинстве отделений таких специалистов нет. Они находятся в головном отделении банка, и их взаимодействие с нижестоящими отделениями происходит далеко не так оперативно, как если бы человек находился в соседнем кабинете.
Я хорошо могу представить, что происходило вне внимания женщины, ставшей жертвой кражи в отделении банка.
Специалисты банка обращаются в службу безопасности, которая находится где-то далеко с вопросом: «Что делать?».
И получают чёткую инструкцию: предложить клиенту обратиться в полицию, когда из полиции придёт запрос на видеозапись — мы предоставим видео.
Что остаётся делать сотруднику в такой ситуации. Может ли он сам обратиться в полицию? Ну теоретически может. Любой свидетель совершения преступления может это сделать.
Будет ли он это делать, учитывая, что потерпевший может это сделать сам? Ответ очевиден.
Может ли сотрудник банка предоставить видеозапись? Однозначно — нет. У большинства сотрудников просто нет к этому доступа. А у тех, у кого он есть, — инструкция, кому и в каких условиях он может предоставить доступ к видео. И без согласования службы безопасности сделать этого он не сможет.
Клиент отмечает, что больше всего его возмутил срок — три дня. Но я уверен, что речь идёт о максимальном сроке. Не думаю, что в такой ситуации банк будет долго тянуть с ответом.