Сотрудники банков порой вынуждены выполнять работу, которая не совсем честна по отношению к клиентам. Это может быть навязывание услуг, умолчание о каких-то условиях, предложение дорогих финансовых продуктов вместо бесплатных и т.д.

У большинства из них это не вызывает радости. Моральное давление, угрозы лишить премии или уволить  приводят к тому, что сначала сотрудники банков вынуждены оформлять все эти ненужные им продукты на себя (у многих есть по нескольку карт, включая кредитные, а также всевозможные страховки), а потом начинают навязывать всё это клиентам.

Я знаю о случае, когда клиента, проживающего в квартире на первом этаже, «убедили» купить страховку, покрывающую риск затопить соседей снизу. А про фразу «без страховки не выдаётся» о кредите, думаю, можно и не упоминать.

У сотрудника банка нет особого выбора — он может или «играть по правилам» или уволиться (мне, кстати, как-то пришлось перейти в другой банк из-за несогласия с методами продажи страховых продуктов). Что-то поменять в банке, повлиять на тарифы, на методы работы с клиентами у банковского работника нет возможности.

Он даже пожаловаться никуда не может, потому что обычные жалобы ЦБ отправляет в сам банк — требует объяснить ситуацию или устранить нарушения, и, конечно, если сотрудник пожалуется на банк, в котором работает, то скоро он станет «бывшим сотрудником».

Но с  некоторых пор на сайте ЦБ появился раздел обратной связи, где можно «сообщить о нарушении вашим работодателем прав потребителей финансовых услуг».

СМИ рассказывают, что ЦБ планирует расширять работу с информаторами (но платить им не будут).

Как человек, проработавший в разных банках на протяжении нескольких лет, хочу высказать своё мнение о том, насколько эта мера может быть эффективна.

Станут ли сотрудники банков информаторами ЦБ

Как я сказал, поступать честно или неэтично по отношению к клиентам  никто не хочет. И, по идее, именно на этих сотрудников нацелен новый «сервис» ЦБ.

Пожалуйся анонимно — ЦБ поругает банк, и всё будет хорошо. Но только боюсь, не сработает. И вот почему.

Общая пассивность сотрудников банка. Большинство из них обычные люди, и не интересуются чем-то, что выходит за рамки их должностных обязанностей. Пришла инструкция из головного банка — по ней работают, рассказали на вебинаре что нужно говорить клиенту — то и говорят. Если в инструкции или в распоряжениях руководства есть какие-то нарушения, то сотрудники об этом не знают и не задумываются.

Банки педантично следуют закону. Но, скорее всего, нарушений в инструкциях для сотрудников просто не будет, потому что все инструкции визируются у юристов, с учётом всех законов и инструкций ЦБ.

То есть с формальной точки зрения, даже если в инструкции будет прописано, что-то не очень приятное для клиентов, то закон это не нарушает.

Помните, раньше банки часто взимали «комиссию за открытие и ведение счёта»? Сейчас такая комиссия запрещена законом, но раньше его не было, и банки взимали эту комиссию.

Нарушения могут совершаться по инициативе самих сотрудников или руководителей низшего звена. Никогда в инструкции для сотрудника не напишут «Кредиты без страховки не выдавать», там будет рассказано, что клиента нужно убедить, что ему это нужно, чтобы клиент сам захотел страховку.

Но когда клиенты массово отказываются от страховок, сотрудников начинают отчитывать на планёрках, то оказывается, что если навязывать страховки, то можно упростить себе жизнь.

Естественно, жаловаться на самого себя сотрудник не будет.

Доказать нарушение будет сложно, даже если оно есть. Поскольку все инструкции и бизнес-процессы разработаны с учётом законодательства, то доказать, что в банке как-то неправильно рассказывают всё клиентам, обманывают или навязывают  — не получится.

Подпись клиента стоит — значит, он прочитал договор и согласился с его условиями.

В анонимность мало кто поверит. ЦБ обещает анонимность, но вряд ли кто-то всерьёз в это поверит. Если про сотрудника узнают, что он «информатор ЦБ», то  банк решит от него поскорее избавиться, и есть вероятность, что в другом банке найти работу не получится. Службы безопасности банков негласно обмениваются информацией о сотрудниках. Если кто-то уволился за проступок, то в процессе проверке, при устройстве на работу в другой банк, об этом будут знать.

Боюсь, информировать ЦБ о нарушениях будет особо некому, а среди сотрудников, желающих изменить ситуацию к лучшему, будут и недобросовестные сотрудники, которых лишили премии или даже уволили «за дело», желающие отомстить своему работодателю.

Как должен поступать ЦБ с сообщениями информаторов

Очень важно, как ЦБ будет реагировать на такие сообщения.

Если в жалобе содержится правдоподобная информация о нарушении, то в банке должны проводить внезапную проверку или направлять туда тайных покупателей.

Запросом в банк ничего не решить — банк ответит, что нарушений нет, или свалит всё на конкретного сотрудника.