Скажешь кому-нибудь, что у тебя карта какого-то банка, а в ответ слышишь: «Ты что, в этом же банке банкоматы постоянно не работают». Причём практически никогда не важно, о каком банке идёт речь.

И действительно, так бывает, что банкомат или денег не выдаёт, или на нём висит бумажка с надписью, что банкомат не работает, или он вообще отключён.

Не могу сказать, что мне часто  везёт на неработающие банкоматы, но периодически я такой вижу и мне приходится  отправляться на поиски другого.

Всё сводится к тому, как в банках происходит обслуживание банкоматов.

Есть несколько процедур, которые банки регулярно производят с банкоматами: инкассация, техническое сопровождение (замена бумаги в чековом и журнальном принтере, извлечение изъятых карт и т.п.), профилактическое обслуживание и ремонт.

Раньше всем этим занимались специалисты отделения банка, к которому относился банкомат. Кассиры банка вместе с инкассаторской службой выезжали загружать баномат деньгами, программисты меняли бумагу и реагировали на разные ошибки, которые приходили по SMS. Когда я работал по этому профилю, потом долго ненавидел эсэмэски — если я получил сообщение, то это значило, что в каком-нибудь банкомате что-то произошло и мне нужно бросать все дела и отправляться туда. Профилактическим обслуживанием и небольшим ремонтом тоже занимались мы, лишь в сложных случаях приглашали специалистов из головного офиса.

Сейчас эти процедуры поменялись.

Как происходит обслуживание банкоматов

Инкассацией банкоматов занимаются инкассаторские службы, без привлечения кассиров банка. Им просто отдают заполненные кассеты, а инкассаторы объезжают банкоматы сами.

Айтишников во многих отделениях «оптимизировали», и банкоматы обслуживают сторонние организации — так дешевле.

Теперь представьте, что произойдёт, если в банкомате приключился какой-то сбой, и он не выдаёт деньги.

В банке узнают об ошибке благодаря системе мониторинга или, что чаще бывает, благодаря звонкам недовольных клиентов, которые не смогли получить деньги.

Ответственный сотрудник банка после этого пишет заявку в службу технического обслуживания, оттуда заявку направляют в организацию, обслуживающую банкомат.

Организация направляет на место «специально обученного сотрудника», который умеет менять бумагу, доставать карточки и перезагружать банкомат. Он выясняет, что перезагрузка не помогает и сообщает: бумагу поменял, но банкомат всё равно не работает — вытаскивайте деньги, будем чинить.

Теперь в банке отправляют заявку в службу инкассации. Инкассаторы приезжают, забирают кассеты с наличностью и привозят в банк.

Банк сообщает в техническую службу, и оттуда направляется специалист к банкомату, который уже занимается ремонтом.

На всё это может уйти много времени, причём больше всего времени уходит на обработку заявок. Отправили заявку сегодня, а специалист к банкомату выехал только на следующий день. Или через два. Тем более что обслуживающая фирма может находиться  в другом городе и обслуживать несколько отделений банка в разных городах.

В итоге, банкомат из-за элементарной поломки, которая чинится за пять минут,  может простоять несколько дней.

И знаете, что удивительно? Банкам на местах это нравится: ведь теперь их работа сводится к простому действию: подать заявку на ремонт и всё. А клиенты, у которых банкомат съел карты или деньги  — подождут…