Недавно мне написал клиент одного банка и рассказал о том, как он остался без процентов по вкладу. У него был вклад, который прошёл несколько пролонгаций и, после очередной из них, он решил забрать деньги. Пришёл в банк, подписал заявление, получил расходный ордер, забрал деньги.
Сумма показалась ему меньше, чем он рассчитывал, поэтому он обратился к сотруднице банка, и та пояснила, что, поскольку он пришёл раньше закрытия вклада, то проценты за очередной период (т.е. последнюю пролонгацию) пересчитаны по ставке «до востребования». Клиент просто ошибся в дате.
Ситуация понятна, клиент не спорит с процентами или чем-то ещё, его волнует лишь один вопрос:
«Почему сотрудник банка не обратил моё внимание на то, что я потеряю проценты, и не подсказал, что мне лучше подождать ещё один день, прежде чем закрывать счёт?»
Должен ли сотрудник банка давать клиенту «выгодные» советы
Ситуацию можно рассмотреть с нескольких позиций:
- «Всё ради прибыли банка»
Банк, как и любая коммерческая организация, существует, чтобы получать прибыль. Поэтому я не удивлюсь, если кто-то увидит здесь «коварный замысел»: клиент недополучил проценты, банк заработал прибыль — значит, всё сделано специально.
Правда, тут есть и другая сторона. Любой бизнес заинтересован в лояльности клиента — человек, который обижен на банк, второй раз не придёт, и банк на нём больше ничего не заработает.
- Юридическая сторона вопроса.
С юридической точки зрения, банк не обязан предупреждать клиента, главное — не вводить его в заблуждение. Предполагается, что человек знает условия продукта, и знает, что будет, если он закроет вклад досрочно.
- Обязанности сотрудника.
Если вы возьмёте должностную инструкцию сотрудника банка, то там среди перечня обязанностей найдёте пункт, который звучит приблизительно так:
«Сотрудник консультирует клиентов банка по вопросам, относящимся к его компетенции (виды вкладов, условия по каждому виду вклада, операции с банковскими картами и др.)».
Никаких пунктов вроде «действовать в интересах клиента» или «удерживать клиента от совершения невыгодных для него действий» нет.
В банках может действовать некий внутренний документ, что-то вроде «этического кодекса сотрудника банка». Там может говориться о том, что банк существует для клиента, и все должны действовать в его интересах.
Но, обычно, такие документы существуют сами по себе. Сотрудника могут обязать его заучить наизусть (я работал как-то в банке, где это требовалось), но в целом документ может быть очень сильно оторван от реального положения дел.
- Загруженность сотрудников.
У сотрудников банков очень часто нет ни времени, ни ресурсов, чтобы давать персонализированные советы каждому клиенту. С одной стороны, от них требуют вежливости и внимательности, но спрашивают — по результатам. Поэтому сотрудник может просто не успеть или не захотеть вникать в детали каждого вклада. Пришёл клиент за деньгами — выдали и забыли.
Деловая этика и человеческий фактор
Так должен ли сотрудник банка помогать клиенту сберечь или заработать деньги? На мой взгляд, ответ лежит где-то на стыке деловой и «человеческой» этики. С одной стороны, банк, стремясь к получению выгоды, должен заботиться и об интересах клиентов, а с другой — сам сотрудник должен быть не просто винтиком в системе, но проявлять эмпатию к людям.
В данном случае выиграли бы все: клиент не потерял проценты, банк — сохранил репутацию, а сотрудник — получил лояльного клиента, который вернулся бы к нему в будущем.