Мой сын, который учится в университете, недавно получил урок того, как в банках порой относятся к своим клиентам. У него есть карта Альфа-банка, которой он довольно редко пользуется, и денег там на ней не держит.
Недавно он обнаружил на карте «минус» — с него списали плату за услугу «Альфа Чек», но, поскольку остаток по карте был меньше стоимости услуги, то на него навесили ещё и долг в несколько рублей.
Он обратился в службу поддержки, где ему посоветовали закрыть долг (иначе деньги вернуть не получится), и составить обращение с просьбой вернуть деньги.
При этом пояснили:
«Уведомления подключили мы, чтобы вы были спокойны за свои деньги и лучше контролировали все траты. Первый месяц бесплатный — хотим, чтобы вы успели оценить пользу и удобство услуги. Далее — 99 рублей в месяц, если услуга подключена к дебетовой карте, 159 рублей, если услуга подключена к кредитной карте».
После того, как счёт был пополнен, и составлено обращение с просьбой вернуть деньги за услугу, которую не подключал и не пользовался, банк ответил, что ничего возвращать не будет, потому что деньги были списаны «по условиям тарифа».
Почему банк подключил услугу автоматически
Сначала я решил, что речь о какой-то ошибке. Может быть он сам подключил услугу, а потом забыл. Но решил заглянуть на banki.ru и обнаружил множество отзывов, авторы которых оказались в подобной ситуации.
Каким образом всем этим людям подключили услугу, становится понятно из одного обращения, в котором клиент банка рассказал, как это происходит:
Получается, что банк сам, без просьбы, подключает услугу, рассылая об этом уведомления в виде SMS-сообщений или пуш-уведомлений.
Если клиент не заметит сообщения, если оно по каким-то причинам не будет доставлено на устройство, то подключение пройдёт незаметно, и банк начнёт списывать плату за пользование этой услугой.
Надо сказать, что это нестандартная ситуация. Обычно в банках услуги подключают автоматически, непосредственно при первом обращении в банк — когда клиент подписывает документы и формально соглашается с тем, что он подписывает. В дальнейшем, если услуга не подключена, её автоматически не подключают.
Можно ли предотвратить автоматическое подключение услуги банком
Если банк решил таким образом подключать услуги, то клиент оказывается беззащитным. Отказаться от будущих подключений нельзя — в службе поддержки по телефону отказались принять такое обращение, зато в чате поддержки мне дали ответ о том, что всё это результат технической ошибки:
Правда, итог получается странным. Клиентам по ошибке подключили услугу, но вместо того, чтобы исправить ошибку и отключить её, отправляют уведомление, что услуга подключена, и… через месяц начинают списывать деньги.
Может нужно было отключить ошибочно включённые услуги? А когда клиент обращается с требованием вернуть деньги — возвращать?
Остаётся надеяться, что в будущем подобных технических ошибок происходить не будет. Не хочется, чтобы в результате ошибки была подключена какая-то более дорогая услуга, или оформлен кредит.
Что делать, если банк вам подключил услугу без вашего согласия
Первым шагом должно стать обращение в службу поддержки. К сожалению, вас могут заверить, что «всё правильно», и денег не вернут.
Следующий шаг — жалоба на портале отзывов (например, банки.ру). На такие жалобы банк реагирует, хотя нет гарантий — кому-то банк возвращает деньги сразу, а кому-то нет, ссылаясь на тарифы.
Если это не помогло — можно написать жалобу на сайте ЦБ. Возможно, таким образом деньги вернуть и не удастся, но подобные жалобы могут предотвратить повторение таких историй в будущем.