В некоторых банках всегда есть очереди. Проходишь мимо — там всегда толпы людей, и не дай бог если тебе нужно туда зайти — просидишь несколько часов, чтобы попасть к операционисту.
Нужно ли приходить в банк лично — это тема для отдельного разговора, но если уж клиенту нужно посетить такое отделение, то ему не позавидуешь. Но ещё больше мне жалко сотрудников таких отделений, вечером работа в них превращается в настоящую муку.
Вот типичная жалоба, которую можно услышать от сотрудника:
«Наше отделение работает до 18-00, но до самого закрытия в кассу стоит очередь из клиентов, которым нужно оплатить коммуналку или внести деньги на счёт. В 17:59 может прийти сразу несколько человек, и им неважно, что в очереди уже стоит человек 10, — они всё равно становятся и ждут, что их обслужат. Просишь их не занимать — уходят только единицы. Остальные будут стоять до упора. В итоге, никогда не уходим домой вовремя, а иногда перерабатываем по нескольку часов».
И понятно, что будет, если принципиально прекратить принимать клиентов в 18:00, обслужить последнего и закрыть кассу, — будет много криков, угроз и жалоб.
Клиентов понять можно. Человек пришёл в банк, может быть, даже отпросился для этого с работы, пришёл до закрытия, а тут его просят покинуть отделение. Понятно, что завтра будет такая же история — снова будет очередь и всё повторится.
А если их послушать, то они расскажут, как должны работать в банках:
- Банк должен работать до последнего клиента.
Нет, это не так. У банка прописан режим работы, в банке издаётся соответствующий приказ, и о режиме работы информируется ЦБ. Если в какой-то день банк меняет режим работы, то информация об этом вывешивается на видном месте, и часто у входа в отделение.
В пределах этого времени банк и обязан обслуживать клиентов.
- Я занял очередь, значит меня обязаны обслужить.
Если вы уже обратились к сотруднику до закрытия, то он не прервёт обслуживание, даже если операция требует много времени. Более того, если вам потом нужно будет, например, внести деньги в кассу — позвонит и предупредит.
Но если вы находитесь в отделении банка, и вас не начали обслуживать, то после закрытия никто не обязан этого делать.
- Сотрудники банка отлынивают от своих обязанностей и хотят уйти с работы пораньше.
По этому поводу есть хороший анекдот.
В одном банке сотрудники всегда задерживались допоздна. И вдруг один сотрудник начал уходить вовремя — сразу после закрытия. Коллеги возмутились, и потребовали объяснений.
Сотрудник их успокоил: «Не переживайте, я же в отпуске».
Сотрудники, конечно, рады уйти пораньше, что в идеальном случае означает «вовремя».
- Пусть тогда банк закрывается раньше!
Действительно, почему бы не закрыть банк на полчаса раньше, чтобы обслужить всех клиентов к закрытию. Правда, тут же появится куча жалоб «пришёл в 17:59, а банк уже закрыл».
- Ну задержался на 5 минут, чего тут страшного.
Ну, во-первых, вряд ли из-за пяти минут сотрудник стал бы выгонять клиента. Себе дороже. Просто если очередь большая или операции очень долгие, то это может быть вопрос нескольких десятков минут, а то и часа.
При этом, окончания работы кассира может ждать не только сам кассир. Нужно пересчитать деньги, сверить операции, распечатать документы.
Бухгалтерия может находиться где-то в другом городе, и там точно не будут рады сидеть несколько часов, пока в городе N обслуживают припозднившихся клиентов.
- Я буду жаловаться!
Если громко кричать и топать ногами, то вероятность того, что вас обслужат, повышается. Правда, могут ещё нажать тревожную кнопку, и тогда жаловаться будете охранникам, которые выведут вас на улицу.
- Проблемы банка клиента не волнуют.
Безусловно, это проблема организации режима работы. В банках часто пытаются совместить несовместимое. Например, могут посадить кассира работать на полный рабочий день, и не предусмотреть ему обеденное время. Или сократить двоих там, где работало четверо, оставив им ту же нагрузку и… тех же клиентов.
В итоге, проблема банка становится не только проблемой клиентов, но и сотрудников.
Бороться с этим можно двумя способами — регулярно писать жалобы (правда, обычно крайними оказываются сотрудники, которым приходится писать объяснительные). Либо переходить на онлайн-обслуживание. Правда, давно уже пора.