Меня всегда удивляло, что некоторые банки построили процесс обслуживания таким образом, который оставляет у клиентов ощущение того, что с ними поступили нечестно.

В первую очередь речь идёт об обязательном процессе фотографирования, без которого в некоторых банках, вас даже не поприветствуют.

Приходишь в такой банк открыть счёт, а тебя сфотографируют. Через месяц попросишь выписку — опять. Пришёл закрыть счёт — снова фотографируют.

Одним из таких банков является Почта-банк, и на днях в соцсетях учреждения опубликовали видео, в котором рассказали о том, зачем это нужно, и ответили на самый частый вопрос — можно ли отказаться от фотографирования.

Зачем клиентов фотографируют в банках

Можно выделить несколько сценариев обслуживания, при которых клиента просят сфотографироваться:

  • Фотография для анкеты.

Такая фотография не используется в процессе идентификации, но служит для того, чтобы подтвердить, что в момент оформления какой-либо операции клиент находился в банке, перед сотрудником. Обычно в банке ограниченный перечень услуг, которые оформляются при условии такого фотографирования — обычно это оформление кредита или банковской карты.

Другие операции при этом оформляются без ограничений. Без фотографирования можно открыть текущий счёт, сделать вклад или перевести деньги.

  • Сдача биометрии для ЕБС.

ЕБС — это Единая биометрическая система. Придумана, чтобы повысить доступность банковских услуг. Некоторое время банки активно уговаривали (иногда просто навязывали) сдать биометрические данные для ЕБС.

Правда, нельзя сказать, что очень успешно. Во-первых, многие клиенты заранее настроены с подозрением ко всему новому (и навязываемому), и, во-вторых, — практически получить услуги с помощью биометрии долгое время было нельзя — т.е. по факту система не работала.

  • Сдача биометрии для внутрибанковской системы идентификации.

В этом случае банк решил, что для того, чтобы обслуживать клиента, его нужно идентифицировать, сфотографировав при обращении в банк.

В банках, которые используют такой подход в своей работе, вы не сможете сделать ничего, не сфотографировавшись. Это часть процедуры идентификации, принятой в банке, которая дополняет предъявление паспорта.

Именно так работает Почта-банк, поэтому предлагают обратиться к объяснению банка, для чего используется такая система.

Зачем клиентов фотографируют в Почта-банке

Процесс фотографирования при идентификации в Почта-банке. Кадр из видео: vk.com/video-47158016_456239758

По словам Екатерины Хватовой, руководителя пресс-службы банка, фотографирование в отделении банка повышает безопасность клиента в следующих ситуациях:

  • Если кто-то придёт в банк с утерянным паспортом.
  • Если какой-то сотрудник решит совершить операцию с вашими средствами, без вашего присутствия.

По словам Екатерины Хватовой, в прошлом году, благодаря этой системе, было выявлено более 10 тыс. потенциально мошеннических кредитных заявок на общую сумму свыше 4 млрд рублей.

Также биометрия может быть использована в Почта-банке при совершении онлайн-операций, для нетипичных для клиента операций. Например, если он неожиданно решил закрыть вклад или совершает перевод на какую-то нехарактерно высокую сумму.

Также руководитель пресс-службы подчеркнула, что сбор и обработка биометрических данных производятся добровольно — клиент сам подписывает соответствующие согласие. Кроме того, он может отказаться — правда в этом случае ему будут недоступны услуги, предоставляемые банком.

Что не так с объяснениями Почта-банка

Знаете, какой главный вопрос к объяснениям банка? — Они не дают ответа на вопрос, на который пытаются ответить.

  • Если кто-то придёт в банк с утерянным паспортом, в который вклеит фотографию, то тут гораздо эффективнее будет сотрудник, который обращает внимание на паспорт, и знает об основных признаках подделки документов.

Ведь если такой человек придёт в банк впервые, то он успешно сдаст биометрию, и сможет оформить какие-то продукты и… подать заявку на кредит. Поэтому, не думаю, что утверждение о выявлении мошенников с заявками на кредит, имеет какое-то отношение к биометрии.

  • Риск того, что сотрудник окажется недобросовестным, действительно существует.

Ограничение доступа действительно снижает возможности сотрудника на совершение каких-то операций. В том числе и самых полезных. Если вы когда-либо пытались получить в Почта-банке выписку по счёту, то вы меня понимаете.

Недобросовестный сотрудник найдёт, где проявить свою недобросовестность, и будет совершать какие-то сомнительные действия прямо в присутствии клиента. Например, подключать ему какие-то необязательные услуги под видом обязательных и т.п.

  • Защита в виде биометрии может оказаться проблемой.

Современные биометрические системы не являются надёжными на 100%., и существует вероятность, что система вас не узнает.

Вполне можно представить, что этому поспособствуют какие-то естественные изменения внешности — у мужчины может отрастить (или быть сбрита борода), а у любого человека могут произойти какие-то изменения, связанные со здоровьем или возрастом.

Что произойдёт, если система не узнает человека по какой-то причине? — «Сотрудник может запросить у вас паспорт или Цифровой Код доступа, которые будут также являться подтверждением вашей личности» — это цитата из ответа службы поддержки.

То есть, если злоумышленник украдёт у вас паспорт и телефон, то он без проблем «идентифицируется» по паспорту и коду, который на этот телефон пришлют. В чём смысл такой защиты?

Ответы службы поддержки на вопрос о том какие услуги можно получить без идентификации и что будет, если система не узнает клиента.
  • Отказаться от биометрической идентификации в Почта-банке в действительности нельзя.

Руководитель пресс-службы Почта-банка говорит о том, что сдача биометрии происходит добровольно. Я бы назвал этот процесс добровольно-принудительным.

Если клиент откажется от фотографирования в отделении, то ему откажут в обслуживании. Других вариантов нет.

  • Без биометрической идентификации услуги банка недоступны.

Также в видео сказано, что если клиент откажется от фотографирования, то ему будут доступны не все услуги. Однако нигде не приведён список этих услуг, а в службе поддержки банка не могут их перечислить.

В поддержке предлагают обратиться в отделение банка, однако, опыт показывает, что там вас просто откажутся обслуживать, если вы не будете фотографироваться.

В итоге, получается, что банк так и не дал внятного объяснения зачем нужно фотографировать клиентов, и зачем в банках используют подобные системы идентификации.