Начиная с февраля банки зафиксировали огромный рост обращений клиентов. Причины понятны — в России резко увеличилась ключевая ставка, был введён временный порядок операций с наличной валютой, банки приспосабливались к новым условиями, и росла активность клиентов банков.
Кол-центры банков — это первое место, куда сейчас обращаются за консультацией, с вопросами или с претензиями. И возросшая нагрузка не могла не сказаться.
Об этом рассказывается в очень интересном исследовании издания Frank Media.
В первую очередь, очень впечатляюще выглядит график роста обращений клиентов, пик которых пришёлся на февраль этого года.
Я бы ещё отметил, что начиная с августа прошлого года клиенты начали чаще обращаться в банк через чаты в мобильных приложениях, чем звонить по телефону. И именно количество обращений через чаты приняло главный поток клиентов.
Надо сказать, что я очень не люблю чаты в банковских приложениях. Ответ там получаешь не всегда оперативно, приходится постоянно запускать приложение, проверять, не пришёл ли ответ (уведомления часто не приходят). Но всё равно приходится пользоваться чатами — в кол-центр не дозвониться, нужно долго ждать ответа специалиста и, что ещё хуже, прорваться через голосовое меню.
В банках это объясняют цифровизацией банковской отрасли — люди перестают звонить, потому что им теперь проще и привычнее пользоваться чатом.
Но на мой взгляд, это не совсем так. Банки развивают чаты потому, что они обходятся дешевле, чем кол-центры. Клиенты пользуются чатами не потому, что им нравится, а потому, что деваться некуда.
Именно поэтому, в первую очередь, увеличилось количество обращений в чаты — кол-центры просто не справлялись с потоком звонков.
При этом, по информации от опрошенных представителей банков, рост обращений привёл к тому, что банки были вынуждены срочно нанимать и обучать новых сотрудников. Это в свою очередь привело к снижению качества обслуживания.
Исследователи опросили 2500 клиентов и сами совершили прядка 1500 обращений в чаты и выяснили, что получить верный ответ можно далеко не всегда:
- Количество ошибок сотрудников банка составило 10%.
- Иногда сотрудники банков отказывались отвечать — 2%.
- Неверную информацию сотрудники банков представляют в 11% случаев.
Получается, что когда вы обращаетесь в банк, с вероятность 20% вы рискуете получить некорректный ответ.
В нормальной ситуации доля ошибок не превышает 5%, т.е. качество обслуживание заметно упало.
Но что ещё хуже, и это тоже отмечается в исследовании, банки активно вводят автоматизированное обслуживание — ботов, которые пытаются общаться с клиентом и по телефону, и в чате.
Уровень автоматизированного обслуживания составляет порядка 50%, т.е. примерно половина обращений решается таким «роботом».
Однако, из своего опыта я уверен, что значительную часть такого обслуживания составляют безуспешные попытки клиента добиться какого-то ответа. Практически нигде нет очевидного способа переключиться на оператора-человека, и иногда приходиться разочарованно бросать разговор, и пытаться найти другой способ проконсультироваться.
Это отмечено и в исследовании — 25% клиентов раздражают боты и голосовое меню, из-за которого сложно связаться со специалистом. Так же они не любят долго ждать ответа специалиста: 32% клиентов готовы бросить трубку после минуты ожидания, а 48% — после трёх минут.
Но больше всего клиентам не нравится то, что часто не удаётся решить вопрос при первом обращении — приходится многократно озвучивать проблему очередному специалисту, что очень сильно влияет на время.
А что вас больше всего раздражает при обращении в банк по телефону или в чате?