Честно говоря, в последние годы банк без очереди у меня вызывает подозрение. Тут что, кредитов не дают? Или ставки по вкладам неинтересные?

Да, с распространением дистанционных средств обслуживания — мобильных приложений и онлайн-банка, многие клиенты стали посещать банки лишь в крайнем случае. Тем не менее, очередь в банке — это скорее норма со всеми вытекающими последствиями: «вас тут не стояло», «мне только спросить» и так далее.

Я знаю только два способа улучшить настроение людей в банковской очереди:

  • Повесить на стену телевизор.
  • Установить систему электронной очереди.

Возможно, вас удивит, но первый способ реально работает. Люди, даже если не смотрят телевизор, стараются не мешать другим, и конфликтов становится меньше.

Правда этот способ не решает множество других проблем: когда человек занял очередь не к тому специалисту, когда клиент с минутной операцией ждёт кучу людей, которых будут обслуживать полчаса и т.п.

Всё это решает электронная очередь. Думаю, рассказывать о том, как она работает — смысла нет. Наверняка вы с ней сталкивались в МФЦ, в поликлинике, на почте или… в банке.

Как распределялись клиенты без электронной очереди

Когда-то (ещё до распространения электронных очередей) я работал с переводами, вкладами и банковскими картами.

Однажды в зал зашла заместитель управляющего, которая стала молча наблюдать, как мы работаем. Постояла, посмотрела и ушла. Вечером вернулась, но уже с претензиями:

— Я сегодня наблюдала, как вы работаете! Пока Игорь — это она обо мне — обслужил одного клиента, Марина и Настя отпустили по пять человек!

По её словам, выходило, что все кроме меня, работают очень быстро, а я — лентяй, который за полчаса одного клиента обслужить не может.

Конечно, я смог объяснить ей, что у меня ушло столько времени на клиента потому, что я переоформил ему вклад и уговорил его открыть банковскую карту для получения процентов. В то время как мои коллеги просто выдавали переводы Western Union. И что это происходило не просто так, а потому что мы сами решили, что некоторые сотрудники у нас будут обслуживать только клиентов с переводами — это позволило очень сильно разгрузить очередь, ведь таких клиентов было значительно больше.

Сейчас таким перераспределением занимается система электронной очереди.

Зачем ещё нужна электронная очередь

У электронной очереди есть ещё одна функция — она учитывает нагрузку сотрудников. Кто и сколько принял вкладов, заявлений на выдачу карты, проконсультировал людей и т.д.

Раньше до внедрения электронных очередей в банках могли считать нагрузку разными способами:

  • Подсчёт операций в базе банка.

То есть брали и смотрели, сколько сотрудник открыл вкладов, сколько выплатил переводов и т.п. Зная среднее время, необходимое на каждую операцию, можно легко определить, кто перерабатывает, а кто баклуши бьёт.

Но есть проблема: не все операции можно так учесть — например, вы можете консультировать человека по вкладу в течение получаса, а потом выяснится, что он забыл паспорт, и никаких отметок в банковской системе об этой операции не останется.

  • Ручной учёт операций.

В том банке, который упоминался выше, для этого использовались студенты, который проходили у нас практику.

Выглядело это так: сидит сотрудник за своим рабочим местом — работает. А за спиной сидит практикант с часами и блокнотом и записывает всё, что делает сотрудник:

  • Оформил вклад — 15 мин.
  • Принял перевод — 5 мин.
  • Проконсультировал кого-то — 3 мин.
  • Поговорил по телефону — 2 мин.
  • Вышел в туалет — 5 мин.
  • и т.д.

Честно говоря, это жутко раздражает. Тем более что понимаешь, что из-за того, что напишет этот студент, тебя могут лишить премии или даже уволить (если решат, что в отделе сотрудников больше, чем нужно).

  • Счётчик клиентов.

Я сталкивался с таким в одном банке, где управляющим был мой друг. Счётчики были установлены на входной двери. Зашёл человек и его посчитали.

Таким образом, подсчитывалась нагрузка в целом на офис, что теоретически позволяло говорить в целом об эффективности офиса.

Я тогда подшучивал над другом, говорил: каждый раз, когда ты выходишь покурить, ты улучшаешь себе показатели.

Получается, что оценивать эффективность офиса по количеству входящих людей нельзя. Кто-то просто из любопытства зашёл, кто-то ошибся дверью…

Зачем банку электронная очередь, когда в банке очереди нет

Современные системы электронных очередей лишены недостатков этих систем оценки. Клиент на терминале выбирает нужную операцию, она фиксируется. Даже если это была всего лишь консультация, она всё равно будет учтена в системе, а значит, сотрудника не сочтут лентяем, который ничего не делает.

И это хорошо.

Конечно, когда ты приходишь в пустой офис, а тебя просят взять талончик для электронной очереди, то это выглядит странно. Но сотрудникам надо, чтобы совершение операции было зафиксировано. Иначе… их уволят.

Более того, если очередей в банке не будет совсем, то кого-то из сотрудников всё равно уволят. Но это другая история, которую забавной уже не назовёшь.