85% заёмщиков надеются найти решение проблемы у банка — что делают остальные?

Любопытное исследование провёл Сбербанк. Большинство россиян при возникновении проблем с кредитами предпочитают получать информацию об урегулировании задолженности напрямую у банка. При этом универсального канала общения не существует. Молодые заёмщики чаще выбирают цифровые сервисы, а люди старшего возраста — телефонные звонки и напоминания от банка.

К таким выводам пришёл Сбер по итогам исследования среди россиян от 18 лет, имеющих хотя бы один кредит в банке или МФО.

Банк остаётся главным источником информации

85% опрошенных заявили, что при необходимости урегулировать задолженность обратятся за информацией непосредственно в банк. Для связи используются как традиционные, так и цифровые каналы: телефонные звонки, чат поддержки, мобильное приложение, сайт банка и ИИ-ассистенты.

При этом около половины заёмщиков готовы искать информацию и за пределами банковской инфраструктуры. 32% назвали интернет, 26% — советы друзей, ещё 19% — ИИ-помощников.

Разница в предпочтениях заметна и между возрастными группами. Заёмщики старше 30 лет чаще считают удобным телефонный разговор, тогда как более молодая аудитория активнее использует цифровые каналы.

Кто должен звонить первым — банк или клиент?

Интересно, как распределилось мнение людей о том, кто должен инициировать общение, в случае возникновения просроченной задолженности.

Мнения разделились почти поровну:

• 48% заёмщиков предпочитают самостоятельно связаться с банком;
• 46% хотели бы получить напоминание от кредитной организации.

Среди тех, кто готов проявить инициативу, по 17% хотели бы проверить сумму просрочки в мобильном приложении или позвонить оператору. Ещё 15% предпочли бы личное обращение в офис.

Самостоятельный сценарий чаще выбирают заёмщики до 30 лет из городов-миллионников, имеющие от одного до трёх кредитов и не допускавшие просрочек в последние три месяца.

Те, кто предпочитает напоминание от банка, чаще выбирают СМС — такой вариант назвал 21% этой группы. Ещё 20% предпочли бы уведомление в мобильном приложении, а 12% — звонок оператора. Такой подход более характерен для людей старше 50 лет из небольших населённых пунктов, в том числе для заёмщиков с четырьмя и более кредитами.

Что неожиданного в исследовании банка

Исследование показало важную, но как мне казалось, очевидную вещь. Если у клиента возникли финансовые сложности, если он вышел на просрочку, то он предопочитает обратиться к первоисточнику. Банк для них выступает не только кредитором, но и тем, кто поможет каким-либо образом решить проблему с урегулированием просроченной задолженности.

Логично, что меняется модель общения — это происходит вслед за тем, как в целом меняется общение. У современных людей оно происходит в основном в мессенджерах, и это переносится на общение с банком. Поэтому одной части клиентов важно самостоятельно контролировать ситуацию через приложение и чат, а другой — получить своевременное уведомление и понятное предложение от банка.

Что для меня показалось неожиданным — это то, что есть 15% людей, которые в случае просрочки не обращаются в банк, а пытаются получить информацию и решить проблему каким-то иным способом. Очень интересно было бы узнать, что они имели ввиду. Жаль, исследование банка не даёт ответа на этот вопрос.