Работая в банке, я не раз наблюдал за ситуацией, когда в ходе ошибки клиенту выдавались «лишние деньги». Кассир мог перепутать валюту — выдать вместо рублей доллары, ошибиться с нулями и выдать в десять раз больше, да и просто обсчитаться в пользу клиента.
Возможно, вам это покажется странным, но практически всегда человек спокойно забирал чужие деньги. И уходил.
Такие ошибки выявляются довольно быстро — самое позднее в конце дня, когда кассир пересчитывает деньги, готовясь сдать их в банковское хранилище.
В большинстве случаев «счастливчик» находится тоже быстро. Иногда он вычисляется по сумме, иногда кассир вспомнит какого-то клиента, который пересчитав деньги, засуетился и быстро убежал. Кроме того, в кассах стоят камеры, которые снимают передачу наличных — очень часто можно подсчитать сумму прямо по видео.
После этого клиенту звонят, просят вернуть лишнее. В большинстве случаев человек сразу соглашается — говорит «вот только сейчас пересчитал и увидел лишнее». Иногда, приходится надавить — в этом случае банк подключает службу безопасности, которая оказывает психологическое воздействие (другого не могут, да и не имеют права).
Сейчас таких ошибок меньше. Просто потому, что люди меньше пользуются наличными, переводы делают по номеру телефона, а деньги со вклада на вклад перекладывают прямо в мобильном приложении банка. Тем не менее, они случаются, и будут происходить, пока люди пользуются наличными деньгами.
Почему кассиры совершают такие ошибки
Ошибки при выдаче наличных в кассе чаще всего связаны с высокой интенсивностью работы. За одну смену через кассира может пройти несколько сотен клиентов, и каждый из них приходит со своими задачами. Одним нужно лишь получить деньги по приходному ордеру, у других сразу несколько операций: обмен валюты, оплата коммунальных платежей, что-то ещё.
Есть клиенты, которые приносят целые мешки мелочи и просят заменить её на бумажные купюры — если в отделении нет машинки для пересчёта монет, то их приходится пересчитывать вручную
Однако нагрузка связана не только с количеством операций. Сами клиенты нередко становятся дополнительным фактором отвлечения. Во время обслуживания они задают посторонние вопросы, выражают недовольство, требуют повышенного внимания к себе.
Всё это приводит к тому, что концентрация снижается, мысль сбивается, и вероятность ошибки возрастает. Достаточно на мгновение потерять внимательность — и кассир может выдать неверную сумму.
Если клиент получает меньше денег, он, как правило, сразу указывает на недостачу. А вот когда сумма оказывается больше положенной, далеко не каждый спешит вернуть случайный «бонус».
Как клиенты объясняют то, что не возвращают деньги
Самое популярное оправдание — «Я их даже не пересчитывал» (правда, по камере видно, что всё хорошо пересчитал). Также часто объясняют тем, что пересчитали дома, но подумали, что это их деньги.
Одна женщина, помню, просто с детским простодушием сказала: «Ну, в банке же не могли ошибиться, значит всё правильно». То, что он получила сумму в 10 раз больше, чем вносила на вклад, её не смутило.
А ещё довольно часто, объясняют это тем, что у банка деньги застрахованы, значит он ничего не потерял. Это, конечно, не так. Ни одна страховая компания не застрахует банк от подобных ошибок (иначе их тут же станет очень много).
Изредка встречаются клиенты, которые специально стараются обмануть кассира, чтобы поживиться.
Мошенники охотятся не только за клиентами
Классическая ситуация выглядит так. Приходит клиент, который либо просит проверить подлинность денег, обменять их, пересчитать — обычно предполагается, что ему надо внести её на счёт. Потом что-то ещё… А потом внезапно клиент передумал и потребовал деньги обратно и кассир возвращает ему деньги, и клиент уходит со своими деньгами, и теми, которые получил в результате обмена.
Знаю случай, когда кассир так отдала больше 100 тыс. рублей — потом она говорила, что действовала, словно под гипнозом.
В банках этому пытаются противостоять — рассылают описание способов обмана, фотографии мошенников. А ещё вводят комиссию за размен банкнот, за проверку их на подлинность. Это буквально разделяет операции — каждую надо оформить и оплатить. В итоге даже самые хаотичные требования клиента разбиваются на небольшие отдельные процедуры. Кроме того, для оформления ордеров на оплату надо предъявить паспорт — и этого мошенники точно постараются избежать.
Кто платит за ошибки кассира
Как я сказал выше, страховок не существует. Все кассиры — материально ответственные лица, поэтому за свои ошибки они платят сами. Это, помню, меня очень сильно впечатлило — кассир может остаться должным банку сумму, которую будет отрабатывать несколько месяцев.
Проблемы сотрудников руководство волнуют мало — главное, чтобы в кассе не было недостачи. Её крайне редко оформляют официально, требуют, чтобы деньги были просто внесены кассиром, так, словно ничего не происходило. Для этого даже могут быстренько выдать ему потребительский кредит.
Даже в розыске того, кто получил излишек, не всегда помогают. И я не помню случая, чтобы банк действовал официально — обращался в полицию или суд, если клиент не вернул деньги.
Можно ли не возвращать «лишние» деньги
Я знаю несколько таких случаев. Иногда клиента просто не удавалось найти, иногда он строго стоял на своём — «ничего не получал». В итоге, недостачу погашал тот сотрудник, который её допустил, а остальные быстро о ней забывали.
Такое происходит не только в банках. Мой приятель работал в крупном сетевом магазине, и рассказывал похожие истории — украденное «вешалось» на сотрудников.
Не существует «лишних денег» — если кто-то ошибся в вашу пользу, это не деньги из воздуха. Их платит не магазин, не банк, не страховая компания, а какой-то конкретный человек.
Это чужие деньги. Возвращать их надо всегда.