Испорченные ботинки и таинственный фонд сотрудников банка

Недавно мне попался блог Алексея Коровина, председателя правления Азиатско-Тихоокеанского банка, который ранее был топ-менеджером в ряде других крупных банков.

Блог уже заброшен и не ведётся более десяти лет, но моё внимание привлекла публикация, фрагмент из которой я хочу процитировать:

«В один из наших офисов пришёл пожилой клиент. Он довольно быстро решил свой вопрос, а потом любезно попросил у специалиста Книгу жалоб и предложений. Оставив запись, клиент с улыбкой простился и ушёл.

Вечером того же дня управляющий прочёл отзыв и узнал, что на лестнице при входе в офис клиент повредил обувь. Клиент остался недоволен и требовал от банка компенсацию.

Посовещавшись, сотрудники решили пригласить клиента в отделение, извиниться перед ним и купить клиенту новые ботинки из своего небольшого фонда. С клиентом оперативно связались, он внимательно выслушал и… на встречу не пришёл.

Так я и не узнал, что случилось с ботинками клиента. И случилось ли что-то на самом деле. И насколько это важно, что именно случилось, если, вот, перед нами открыта страница с жалобой и именно этому отзыву мы должны верить и расшибиться в лепёшку, чтобы клиенту стало хорошо?».

История красивая, добрая и вызывает грусть по отношению к пожилому клиенту банка — остался без обуви, но оказался достаточно горд, чтобы не принять от банка компенсацию. Но и банк вроде бы оказался на высоте — предложил клиенту помощь, проявил заботу.

Однако у меня сразу появился ряд вопросов, возникающий перед любым руководителем небольшого офиса банка, который сталкивался с претензиями клиента и которому приходилось самому их решать.

• Жалобы клиентов не всегда обоснованы.

Увы, если клиент написал что-то в жалобной книге или на сайте банка, то он наверняка немного преувеличил ситуацию или даже приврал.

Я помню клиента, который жаловался на хамство кассира. Когда посмотрели видео, то увидели, что ситуация была прямо противоположной. Клиент вёл себя безобразно, такое ощущение, что он очень старался, чтобы ему нахамили, а кассир вела себя максимально корректно, пропуская мимо ушей откровенно оскорбительные высказывания.

• О каком фонде идёт речь, на расходы которого могут повлиять сотрудники.

Расходы в банках жестко расписаны заранее. Чтобы купить в отделение ручку, которая не запланирована бюджетом, нужно написать ворох служебных записок и согласовать расходы с профильными подразделениями банков.

Единственный «фонд», которым как-то может распоряжаться управляющий — это представительские расходы. Но ботинки через представительские расходы не проведёшь.

Поэтому остаётся один вариант — купить ботинки за счёт управляющего или сотрудников.

Знаю случаи, когда сотрудники, допустившие ошибки, компенсировали потери клиента из собственного кармана (неофициально), но… знаю не меньше случаев, когда отделывались простым извинением.

Но какого-то специального фонда, из которого можно было бы взять деньги, просто не существует.

• Что было реально сделано в этой ситуации.

Первое, что должны были сделать в банке — попытаться разобраться, а произошло ли что-то с ботинками клиента, а не предлагать ему новые.

Если на лестнице действительно есть какие-то проблемы, то нужно их выявить и устранить. Потому что в следующий раз может пострадать не обувь клиента, а сам клиент или сотрудник банка.

После этого нужно было бы связаться с клиентом, принести ему извинения, а также рассказать о том, что будет предпринято: «Мы отремонтируем лестницу и развернём на ней красную ковровую дорожку, что было удобно и красиво. Спасибо что обратили наше внимание на наличие проблемы». Что-то подобное нужно написать и в качестве ответа в «жалобной книге».

Если бы клиент требовал денежной компенсации за испорченную обувь, то скорее всего он был получил в ответ заказное письмо, написанное юридическим подразделением банка, в котором объяснялось, почему банк эту компенсацию не выплатит.

Мог ли управляющий офисом из своего кармана оплатить покупку новых ботинок? Не исключаю такой возможности, особенно если речь идёт о крупном региональном филиале, где зарплата управляющего позволяет нести такие расходы.

Но в девяносто девяти случаев из ста перед клиентом бы просто извинились, а ступеньки… не починили.