Банк ошибся и деньги вернул — бывает ли такое? Кто отвечает за ошибки банка

Иногда банки ошибаются, и ошибки приводят к тому, что клиент получает возможность «заработать», а иногда просто получает деньги, которые ему не принадлежали.

• Банкомат выдал больше, чем просил клиент, например, из-за ошибки перепутал сторублевые банкноты с тысячными.
• Ошибка в курсах обмена валюты, как это произошло недавно в Тинькофф-банке.
• У кредитной карты оказался «бесконечный лимит», позволяющий снять больше, чем это прописано в договоре.
• На счёт зачислены деньги, которые предназначались другому клиенту, или зачисленная сумма оказалось больше отправленной.

Происходят и другие ошибки, но суть всегда сводится к тому, что банк пытается договориться с клиентом о возврате денег.

Часто клиент возвращает всё добровольно, после просьбы — одно дело, когда сделал вид, что не заметил лишней суммы, выданной банкоматом, но совсем другое, когда об этом знают и просят вернуть.

Иногда крайним в такой ситуации оказывается специалист, допустивший ошибку, — например, кассир, который неправильно загрузил кассеты банкомата, или операционист, который обрабатывал платёжные поручения и зачислил клиенту на счёт не ту сумму.

Если вы спросите любого сотрудника банка, то наверняка он сам или его коллеги оказывались в такой ситуации, когда клиента не удавалось найти или убедить вернуть деньги, и возмещать недостачу приходилось сотрудникам из собственного кармана.

Так происходит, когда суммы относительно небольшие, а у сотрудника не хватает стойкости противостоять давлению руководства.

В остальных случаях за дело берётся служба безопасности банка, которая находит клиента, и юристы, которые, при необходимости, доводят дело до суда.

При этом потери банка в результате ошибки часто воспринимаются, как справедливое возмездие, а клиент, который ею воспользоваться предстает в виде благородного Робин Гуда.

Стоит только сказать, что нужно возвращать деньги, полученные в результате ошибки, то тут же кто-то возразит, что сами банки никогда не возмещают потери клиентов, произошедшие по вине банка — из-за ошибки сотрудника, сбоя в системе и т.п.

Сотрудники банков с этим не согласятся.

Как в банках поступают с собственными ошибками

Ошибку может допустить каждый, но самое главное — это не ошибка, а реакция на неё. Реакция банка на ошибку определяется последствиями.

Для примера, однажды проверка ЦБ выявила в нашем банке несоответствие договора вклада тем процентам, которые начислялись по счёту.

Произошло это из-за того, что один сотрудник задержался с обновлением формы договора, а другой (точнее — другие, целый отдел) не заметили это и целые сутки печатали договора со старыми ставками.

Всё закончилось хорошо лишь по одной причине: клиентам выплачивалось больше, чем было прописано в договоре. В итоге мы быстро устранили недостаток — подготовили дополнительные соглашения и пригласили клиентов подписать их.

Это нарушение в акт проверки было включено с комментарием, что оно уже устранено.

Такой же подход применяется и по отношению к проверке кассы. Если в кассе недостача — т.е. не хватает денег, то это не так страшно, как излишек. Потому что в первом случае — кассир обманул сам себя, а во втором — клиента. Для ЦБ это серьёзное нарушение, банк получит штраф, а кассира наверняка уволят.

Если клиент понёс потери по вине банка — неверно рассчитаны проценты по кредиту или вкладу, взята неправильная комиссия по переводу, сотрудник отправил платёжку не по тем реквизитам и т.п. — во всех этих случаях можно рассчитывать на возврат средств или компенсацию ущерба.

Почему мы ничего не знаем о работе над ошибками банка

«Где те многочисленные случаи, когда банк вернул деньги» — спросите вы. И ответ на него будет простым: такие случаи есть, но они не публичны.

Клиент, чувствующий себя обиженным, отправляется жаловаться в соцсети или пишет ругательную статью на каком-нибудь профильном портале.

Банк же работает с клиентом, разбирается в ситуации и нигде об этом не пишет. И если ситуация разрешена, то клиенты тоже не спешат об этом рассказывать — нет, того эмоционального стимула, который возникает, когда хочется опубликовать «разоблачение».

Что делать если банк ошибся не в вашу пользу

Напоследок оставлю несколько небольших советов, что делать вы считаете, что действия банка ошибочны и нанесли вам какой-то ущерб.

• Обратитесь в банк. Если сотрудник не слышит вас, отказывается помочь, обратитесь к его руководителю.
• Если ответ не удовлетворил, оставьте претензию (письменно или через кол-центр).
• Если ответ снова не понравился, то следующий этап — жалоба в народном рейтинге на banki.ru. После этого сам банк захочет с вами связаться.
• Если и после ничего не получится, то можно оставить жалобу на сайте ЦБ — cbr.ru.

Но самое главное — отбросьте эмоции. Попробуйте взглянуть на ситуацию со стороны. Очень часто клиент, чувствующий себя обиженным, страдает от собственных ошибок, а не от чьих-то чужих.