Списали 399 руб. за подписку, которую я не подключал — как вернуть деньги за навязанную услугу

Вчера вечером заглянул в операции по карте и с удивлением обнаружил списание 399 руб. за оплату онлайн-кинотеатра «Иви».

Меня ситуация очень удивила. Несколько лет назад я, действительно, подключал подписку. Но потом перешёл на другой сервис и подписку отключил. В «Иви» заглядывал очень редко, и фильмы смотрел в бесплатном разделе (за что «платил», просматривая рекламу, которую показывали в процессе просмотра).

Почему онлайн-кинотеатр внезапно проснулся и начал списывать деньги, было совсем непонятно.

Естественно, я сразу начал писать в службу поддержки и наткнулся на бота, который упорно не хотел переключать меня на живого оператора и сообщал, что подписок у меня не подключено.

Когда, я наконец-то, добился переключения на живого человека, то оказалось, что ждать его надо ещё полчаса. Поэтому я решил одновременно попробовать опротестовать операцию через банк.

Как отменить незаконное списание через банк

Операцию, совершённую с помощью банковской карты, в некоторых случаях можно опротестовать через банк.

Операция называется «чарджбек», и работает следующим образом:

• Вы подаёте в свой банк заявление о несогласии с операцией.
• Банк через платёжную систему направляет претензию продавцу.
• Продавец может согласиться — и вернуть деньги, не ответить на запрос — тогда деньги с него спишет банк, или не согласиться — тогда деньги покупателю не вернутся.

Это не гарантированный процесс, поэтому важно на начальном этапе приложить к заявлению как можно больше информации, подтверждающей вашу правоту.

В моём случае это был скриншот личного кабинета, где видно, что я никаких подписок не подключал, ответ бота службы поддержки онлайн-кинотеатра и скриншот тарифов, из которых следует, что у онлайн-кинотеатра нет подписок с такой стоимостью.

Банк принял у меня заявление, при этом мне пришлось заблокировать карту. По словам сотрудника службы поддержки, это следует из требованией платёжной системы «Мир». Честно говоря, не уверен, что это действительно так — раньше я успешно опротестовывал операции без блокировки карты. Но в этот раз пришлось заблокировать карту — впрочем, это была виртуальная карта, поэтому я тут же выпустил себе новую.

Отмена операции через службу поддержки онлайн-кинотеатра

К моменту, когда моё заявление на опротестование операции было принято банком, в чат «Иви» наконец-то подключился живой человек. Он сначала повторил мне всё то, что сказал бот, а потом добавил, что подписка подключена не к этому аккаунту, а к моему «второму аккаунту», который подключён к телевизору.

При этом он ещё раз подчеркнул, что подписки автоматически не подключаются, а значит я виноват сам:

«Я не могу подсказать кем и при каких обстоятельствах была подключена подписка, т.к. вижу только фактические данные. Однако могу сказать, что действия были произведены вручную со стороны пользователя. С нашей стороны без вашего запроса подключение не происходит.»

Потом он пояснил, что подписка была подключена по акции «вернись бесплатно на 2 дня с продлением за 399 руб.».

Тут картина стала складываться. Действительно, когда заходишь на «Иви», высвечивается назойливый баннер с предложением «вернуться бесплатно». Его приходилось регулярно закрывать и, очевидно, в какой-то момент закрытие этого баннера сервис решил трактовать как согласие. Меня убеждали, что условия подписки были отображены на экране, но этого точно не было.

Вероятно, можно сказать, что подписка была подключена вручную, правда сделано это было недобросовестно — с помощью тёмных паттернов дизайна интерфейсов, когда пользователя подводят к выполнению каких-то действий, которые он не собирался совершать.

Обо всём этом я написал в службу поддержки. Заодно упомянул статью 16.1 «Закона о защите прав потребителей», в соответствии с которой онлайн-сервисам запрещено использовать ранее сохранённые реквизиты банковской карты, если человек отказался ранее платить ею.

В этот раз ответа пришлось ждать дольше. Мне снова рассказали, что я якобы сам подключил эту услугу, но при этом сообщили, что «возврат на карту оформлен».

Можно ли защититься от подобных принудительных подписок

Можно, конечно, встать на сторону сервиса и сказать «сам виноват» — плати. Но на практике сервисы очень часто норовят подключить подписку незаметно, рассчитывая, что пользователь совершит ошибку. Пока я разбирался с этой подпиской, я нашёл несколько отзывов за последний год, где люди точно также неожиданно обнаруживали у себя подписку. При этом многим пришлось расстаться с деньгами — их возвращать отказались.

Поэтому я могу посоветовать следующее:

• Удаляйте из учётных записей на сервисах информацию о своих банковских картах, если вы не планируете ими пользоваться. Собственно, именно это была главная и единственная моя ошибка.
• Если подписку вам всё-таки подключили, не соглашайтесь со службой поддержки, что вы её подключили сами. Настаивайте, что вы её не подключали, что вы ей не пользовались и т.д.
• Потратьте время на изучение закона «О защите прав потребителей». Как минимум прочитайте статью 16 — «Недопустимые условия договора», 16.1 —  «Формы и порядок оплаты при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг)», а также — 32 «Право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг)». Это поможет вам составить более убедительную претензию в службу поддержки.

Также отмечу, что на всякий случай, для оплаты подписок на различных сервисах лучше использовать виртуальные карты. Если бы мне пришлось ждать перевыпуска обычной пластиковой карты, то это доставило бы проблему — пришлось бы думать, чем мне расплачиваться в магазине. А виртуальную карту можно выпустить сразу и без проблем.